11 Top SaaS Helpdesk-Software für 2024

Die heutigen Unternehmen sehen sich mehr Wettbewerb als je zuvor gegenüber. Es ist schwierig genug, jemanden zu einem einmaligen Kauf zu bewegen, aber für SaaS-Unternehmen, die auf wiederkehrende Geschäfte angewiesen sind, ist die Aufgabe noch härter. Sie brauchen etwas, um Ihr Unternehmen von Ihren Mitbewerbern abzuheben.

Einige versuchen, mit einer skurrilen Anzeige viral zu gehen oder nutzen einmalige Anreize wie Werberabatte, um sich hervorzuheben, aber diese können kostspielig und zeitaufwendig sein und gemischte Ergebnisse liefern. Es gibt jedoch eine bewährte Lösung, um sich abzuheben: erstklassigen Kundenservice anbieten. Aber erstklassigen Kundensupport zu bieten, ist keine kleine Aufgabe, besonders wenn Sie nicht die richtigen Tools haben. Um Ihnen bei der Wahl der richtigen Tools zu helfen, haben wir einige Recherchen durchgeführt, um die 11 besten SaaS-Helpdesks zu finden.

Die 11 besten SaaS-Helpdesk-Software

Der einzige Weg, um wirklich das richtige Helpdesk-Tool für Sie und Ihr Team zu finden, besteht darin, sich die Optionen anzusehen. Um Ihnen dabei zu helfen, haben wir eine Liste der 11 besten Helpdesk-Software für SaaS-Unternehmen zusammengestellt.

1. Help Scout

Bester SaaS-Helpdesk für wachsende Unternehmen.

Help Scout ist eine Multichannel-Support-Plattform, die sowohl auf die Kundenerfahrung als auch auf die Erfahrung des Agenten ausgerichtet ist. Neben einer geteilten Inbox erhalten Sie mit Docs Funktionen für eine Wissensdatenbank, so dass Sie ein Self-Service-Portal erstellen können, sowie Echtzeit-Live-Chat-Support mit Beacon.

Help Scout bietet auch Tools und Integrationen zur Steigerung der Teamproduktivität. So können Sie beispielsweise manuelle Aufgaben - wie die Zuweisung von Gesprächen - mit Workflows automatisieren, schnell auf häufig gestellte Fragen mit gespeicherten Antworten reagieren oder Kunden mit dem Self-Service-Modus von Beacon in die Lage versetzen, selbst Antworten zu finden. Zusammen mit einem starken Funktionsumfang können Frühphasenteams möglicherweise dem Startup-Programm von Help Scout beitreten, das einen großzügigen Rabatt auf den Service für bis zu zwei Jahre gewährt.

Etabliertere Teams können zwischen drei Basisplänen wählen, die ab 20 Dollar pro Nutzer und Monat beginnen. Ob Sie ein Team von fünf oder 500 Personen sind, Help Scout hat einen Plan, der Ihre Supportbedürfnisse mit seinem robusten Funktionssatz, Web-, Android- und iOS-Apps und flexiblen Plänen abdeckt.

Preis: Ab 20 Dollar/Nutzer pro Monat.

2. Zoho Desk

Bester SaaS-Helpdesk für Teams, die Zoho CRM nutzen.

Die meisten kennen Zoho vielleicht als CRM-Tool, aber sie stellen auch Helpdesk- und Ticketsystem-Software her. Zoho Desk verfügt über eine Vielzahl von Funktionen wie eine geteilte Inbox, Telefonintegration und Chat. Einige dieser Funktionen - wie der Chat - sind jedoch auf den höchsten Tarifplan beschränkt. Zoho Desk bietet auch eine starke Auswahl an Integrationen, um sich mit dem Rest Ihres Tech-Stacks zu verbinden.

Für größere Teams gibt es Teammanagement-Funktionen wie Zeiterfassung, die Sie nutzen können. Schließlich haben sie sogar einige AI-Optionen wie Chatbots, die Sie für den Self-Service nutzen können, obwohl auch diese Funktion auf den höchsten Tarifplan beschränkt ist.

Preis: Kostenloser Plan verfügbar. Bezahlte Pläne ab 14 Dollar/Agent pro Monat.

3. Kayako

Bester SaaS-Helpdesk für Teams, die mehrsprachigen Support anbieten.

Kayako hat ursprünglich 2001 den Auftrag erteilt, ein benutzerfreundlicheres Helpdesk-Ticketsystem zu schaffen. Seitdem haben sie ihr Produkt kontinuierlich erweitert. Nun sind die Nutzer in der Lage, Support über mehrere Kommunikationskanäle anzubieten, einschließlich Chat und Self-Service-Support, obwohl diese Funktionen nur auf ihren höherpreisigen Plänen verfügbar sind.

Kayako bietet auch Kollaborationsfunktionen wie die Möglichkeit, interne Notizen zu Tickets hinzuzufügen und zu sehen, wann ein anderer Agent an einem Ticket arbeitet, um doppelte Arbeit zu vermeiden. Alles in allem hat Kayako ein starkes Angebot, das es sich lohnt, zu überprüfen.

Preis: Ab 30 Dollar/Agent pro Monat.

4. Freshdesk

Bester SaaS-Helpdesk für Teams, die Call-Center-Support anbieten.

Für Teams, die nur auf der Suche nach Helpdesk-Funktionalität sind, lohnt es sich, Freshdesk näher zu betrachten. Mit ihrer Lösung können Sie E-Mail- und Social-Media-Gespräche (Facebook und Twitter) alle in einer einzigen Inbox verwalten. Sie können auch eine Wissensdatenbank für FAQ-Inhalte aufbauen, andere Software mit Apps aus ihrem Marketplace verbinden und einige Automatisierungen zur Produktivitätssteigerung durchführen.

Freshdesk bietet auch noch einige weitere Features wie erweitertes Reporting und die Möglichkeit, Kundenzufriedenheitsumfragen (CSAT) zu versenden, wenn ein Ticket geschlossen wird, aber diese beiden Funktionen werden nur auf ihren höherstufigen Plänen angeboten.

Preis: Kostenloser Plan verfügbar. Bezahlte Pläne ab 15 Dollar/Agent pro Monat.

5. Zendesk

Bester Helpdesk für Enterprise-SaaS-Unternehmen.

Zendesk ist einer der bekanntesten Namen in der Kundensupport-Software. Obwohl die meisten an sie für größere Teams denken wegen der Kosten und Komplexität, bieten sie auch Nicht-Enterprise-Level-Pläne an. Mit Zendesk können Sie Kundenprobleme per E-Mail, Social Media, Telefon und Chat lösen. Sie können auch eine Wissensdatenbank aufbauen oder ihre vorgefertigten Apps nutzen.

Zendesk bietet sogar fortgeschrittenere Funktionen wie KI und anpassbare Analytics-Dashboards an, obwohl diese auf ihre höherpreisigen Pläne beschränkt sind.

Preis: Ab 19 Dollar/Agent pro Monat.

6. HubSpot Service Hub

Bester SaaS-Helpdesk für Teams, die HubSpot's CRM nutzen.

Obwohl sie hauptsächlich für ihre Marketing- und Verkaufssoftware bekannt sind, hat HubSpot kürzlich eine Support-Software namens HubSpot Service Hub veröffentlicht. Es handelt sich dabei um eine Helpdesk-Software, die die meisten Standardfunktionen wie eine geteilte Inbox und Berichtsfunktionen enthält.

Sie enthält auch Zufriedenheitsumfragen, Automatisierungsmöglichkeiten und die Option, eine Wissensdatenbank aufzubauen. Wenn Sie ein HubSpot CRM-Nutzer sind, können Sie Kundenprofile mit Service Hub verknüpfen, was Ihrem Team noch mehr Kontext und Einblick gibt.

Preis: Kostenloser Plan verfügbar. Bezahlte Pläne ab 45 Dollar/Monat.

7. Jira Service Desk

Am besten für SaaS-Unternehmen, die einen IT-Helpdesk suchen.

Jira ist nicht in erster Linie für seine Helpdesk-Software bekannt. Die meisten denken vielleicht an sie als IT-Service-Ticketing-System, um ITIL-Probleme wie Softwarefehler und andere Produktanfragen zu verwalten. Sie bieten jedoch auch ein kundenorientiertes Produkt mit Service Desk an.

Wie bei einigen der anderen neueren Angebote besteht ihr Funktionsumfang hauptsächlich aus Grundfunktionen wie einer gemeinsamen Inbox, Berichterstattung und Self-Service-Optionen wie einer Wissensdatenbank. Sie haben auch eine Integration mit Slack und Microsoft Teams, so dass über diese Kanäle zusätzlich Supportanfragen eingereicht werden können.

Preis: Kostenloser Plan verfügbar. Bezahlte Pläne ab 20 Dollar/Agent pro Monat.

8. TalkDesk

Bester Helpdesk für Enterprise-E-Commerce-Unternehmen.

Wenn Sie ein E-Commerce-Unternehmen sind, das nach einer benutzerdefinierten Supportlösung sucht, könnte TalkDesk einen Blick wert sein. Sie bieten viele der Standard-Helpdesk-Funktionen, die wir bisher in der Liste erwähnt haben, wie Omnichannel-Support, Analysen und Self-Service-Optionen.

Sie bieten jedoch auch einige spezielle Funktionen für den E-Commerce-Bereich an, wie dynamische Produktempfehlungen mit KI und proaktive Benachrichtigungen für Dinge wie Versand- oder Rücksendeupdates, um die Kunden auf dem Laufenden zu halten.

Preis: Ab 75 Dollar/Benutzer pro Monat.

9. HappyFox

Bester SaaS-Helpdesk für kombinierte Support- und Projektmanagementbedürfnisse.

HappyFox ist sowohl Helpdesk- als auch Projektmanagementsoftware. Sie beinhaltet die üblichen Verdächtigen wie eine geteilte Inbox, Wissensdatenbanksoftware und einige Automatisierungen zur Reduzierung manueller Arbeit, sowie Support-Ticket-Routing-Funktionen.

Alle HappyFox-Helpdesk-Pläne haben Ticketlimits, das sollten Sie beachten. Neben ihrer Helpdesk-Lösung bieten sie auch Live-Chat und sogar In-App-Chat-Tools an. Allerdings sind beides separate Tools und müssten unabhängig von ihrer Ticketmanagement-Software erworben werden.

Preis: Ab 29 Dollar/Agent pro Monat.

10. LiveAgent

Bester SaaS-Helpdesk für Teams, die Chat-first-Support bieten.

LiveAgent kombiniert Kommunikation per E-Mail, Anrufen und sozialen Medien in einem einheitlichen Dashboard, bietet eine einfache Einrichtung und Integration mit dem Rest ihrer Plattform und Tools zur Steigerung der Teamproduktivität.

LiveAgent bietet auch einen einzigartigen Gamification-Ansatz für den Kundensupport. Teams können Punkte und Belohnungen für die Erledigung von Aufgaben verdienen und so den Kundensupport für Ihr Team attraktiv gestalten.

Preis: Ab 15 Dollar/Agent pro Monat.

11. Google Collaborative Inbox

Bester kostenloser SaaS-Helpdesk.

Für Teams, die gerade erst mit dem Support beginnen und Gmail bereits als ihren E-Mail-Anbieter nutzen, könnte Google Collaborative Inbox ein guter erster Schritt sein. Es handelt sich um eine kostenlose Option und ermöglicht es Ihrem Team, aus einer gemeinsamen Inbox zu arbeiten. Funktional ermöglicht es mehreren Personen, auf eine bestimmte E-Mail-Adresse zuzugreifen. Obwohl es nicht das fortschrittlichste Angebot ist, ermöglicht es Ihrem Team, weiterführende Einblicke zu gewinnen und die Kundenanfragen besser zu bearbeiten. Preis: Kostenlos.

Warum ist ein Helpdesk ein wichtiges Tool für SaaS-Kundensupport?

Egal wie gut Ihr Produkt gestaltet ist, Kunden haben Fragen. Wenn man die zusätzliche Komplexität und Dynamik von Software berücksichtigt, ist es von größter Bedeutung, dass Ihre Kunden einen direkten Zugang zu Ihrem Support-Team haben, um ihre Fragen beantwortet zu bekommen. Mit Helpdesk-Software können Sie diese direkte Kommunikationslinie zwischen Ihnen und Ihren Kunden herstellen, die Kundenbeziehung verbessern und den Prozess für alle Beteiligten effizienter gestalten. Neben der Verwaltung eingehender Kundenkommunikation ermöglichen viele Helpdesk-Tools auch proaktiven Support durch Wissensdatenbanken und automatisierte Nachrichten. Wenn Sie ein starkes Kundenerlebnis schaffen, behalten Sie Kunden besser und steigern Ihren Umsatz. Ein starker Kundenservice dient auch dazu, Ihr Unternehmen von anderen zu unterscheiden. Tatsächlich konkurrieren laut Gartner bereits zwei Drittel der Unternehmen hauptsächlich auf Kundenerlebnis.

Schlüsselmerkmale, die man in einem SaaS-Helpdesk suchen sollte

Viele Helpdesk-Tools haben ähnliche Merkmalssets; Dinge wie eine gemeinsame Inbox und Berichterstattung sind in der Regel ziemlich standardmäßig. Es gibt jedoch vier Schlüsselbereiche, die wir glauben, dass ein SaaS-Unternehmen in jeder Helpdesk-Software, die es in Betracht zieht, suchen sollte.

• Benutzerfreundlichkeit: Wenn Ihr Team und Ihre Kunden nicht in der Lage sind, den Support einfach zu geben und zu erhalten, werden sie es wahrscheinlich nicht tun. Suchen Sie nach Tools, die sowohl die Kundenerfahrung als auch die des Agenten berücksichtigen. Wenn eine stark ist, aber die andere fehlt, könnte das ein Signal sein, weiter zu suchen.

• Skalierbarkeit: Wie die meisten SaaS-Unternehmen wissen, können sich Bedürfnisse schnell ändern. Da Sie nicht alle paar Jahre die Tools wechseln möchten, ist es wichtig, Optionen zu suchen, die sowohl Ihre aktuellen als auch Ihre prognostizierten zukünftigen Bedürfnisse abdecken.

• Vernetzbarkeit: Die Fähigkeit, sich mit einem CRM und anderen Tools zu verbinden, kann Kundeninteraktionen reibungsloser gestalten und Kopfschmerzen für alle Beteiligten reduzieren. Wenn ein Tool starke native und Drittanbieter-Integrationen hat, verhindert es, dass Informationen isoliert werden und sorgt für mehr Transparenz insgesamt.

• Flexibilität: Obwohl Helpdesk-Software am stärksten mit dem Kundensupport in Verbindung gebracht wird, nutzen auch andere Teams wie Produkt, Vertrieb und Marketing sie regelmäßig. Ein Helpdesk-Tool zu finden, das diese unterschiedlichen Anwendungsfälle abdeckt, hilft Ihnen, das Beste aus Ihrer Investition herauszuholen.

Die richtige SaaS-Helpdesk-Auswahl treffen

Kunden auf lange Sicht zu behalten, ist keine einfache Aufgabe. Obwohl es verlockend sein mag, neue Ideen auszuprobieren, um Menschen zu halten, ist oft der beste Ansatz, sich auf die Grundlagen zu konzentrieren. Für SaaS-Unternehmen bedeutet das, in Schlüsselbereiche wie Kundenservice und Software zu investieren, um diese Funktion zu unterstützen. Mit der richtigen Helpdesk-Software befähigen Sie Ihr Team, seine beste Arbeit zu leisten. Wenn Ihr Team seine beste Leistung erbringt, haben die Kunden ein besseres Erlebnis und sind wahrscheinlich eher bereit, weiterhin Geschäfte mit Ihnen zu machen. Und Sie müssen kein Unternehmen sein, um davon zu profitieren. Helpdesk-Software kann auch für Schulen und Universitäten von entscheidender Bedeutung sein, um ihre Studenten zu unterstützen. Nehmen Sie sich die Zeit, um Ihre Optionen gründlich zu recherchieren und zu prüfen. Berücksichtigen Sie aktuelle und zukünftige Bedürfnisse und priorisieren Sie Tools, die mit Ihnen wachsen können und sowohl Kunden- als auch Agentenbedürfnisse berücksichtigen. Wenn Sie das tun, stellen Sie jeden auf Erfolg ein.