Die 9 besten Zendesk-Alternativen für 2024

Wenn Sie jemals nach Kundensupport-Software gesucht haben, stehen die Chancen gut, dass Sie von Zendesk gehört haben. Es ist eines der bekanntesten Namen in dieser Kategorie - und das aus gutem Grund: Es ist ein großartiges Produkt.

Aber während Zendesk sich als solide Option für jedes Support-Team positioniert, ist das nicht immer der Fall.

Die Hauptprobleme mit Zendesk sind seine Kosten und Komplexität. Zendesks Basistarif beginnt bei $49/Agent pro Monat, was mehr als das Doppelte der Kosten vergleichbarer Tarife anderer Anbieter in diesem Bereich ist. Neben den monatlichen Kosten müssen viele zusätzliche Hilfe für die Einrichtung von Zendesk einstellen, was Berichten zufolge einige Monate in Anspruch nehmen kann.

Die 9 besten Zendesk-Alternativen

Im Folgenden betrachten wir die neun besten Zendesk-Alternativen, listen die Schlüsselfunktionen jeder auf und bieten einige Einblicke, für welche Arten von Teams jede Alternative am besten geeignet ist.

• Help Scout

• Zoho Desk

• ServiceNow

• Freshdesk

• Gorgias

• HubSpot Service Hub

• Kustomer

• Front

• HappyFox

Es gibt einige Überschneidungen bei den Funktionen und der Funktionalität dieser Tools, aber die meisten haben Nuancen, die sie für bestimmte Anwendungsfälle besser geeignet machen.

1. Help Scout

Beste Alternative zu Zendesk für wachsende Teams.

Help Scout ist eine vollständige Kundenbetreuungsplattform, die sowohl das Kundenerlebnis als auch das des Agenten im Blick hat. Eine intuitive Benutzeroberfläche und ein verfeinertes Funktionenset bedeuten, dass die Lernkurve für die Nutzung von Help Scout minimal ist: Sie sind innerhalb weniger Stunden einsatzbereit und werden bis Ende der ersten Woche ein Power-User sein.

Wenn Sie sich für Help Scout anmelden, erhalten Sie Zugang zu einer funktionsreichen Plattform mit einer Reihe leistungsstarker Kundensupport-Tools.

Geteilte Posteingänge für E-Mail-Support

Erstellen Sie einen oder mehrere geteilte Team-Posteingänge, um alle Ihre Kundenkonversationen zu verwalten.

Funktionen von geteilten Posteingängen, wie private Notizen, ermöglichen es Ihrem Team, Informationen über das Gespräch auszutauschen, bevor es Kunden antwortet, und eine Echtzeit-Kollisionswarnung verhindert, dass mehrere Agenten an denselben Kundenanfragen arbeiten oder darauf antworten.

Erstellen Sie eine Datenbank mit gespeicherten Antworten, um das Beantworten von Routineanfragen zu erleichtern, oder richten Sie Workflows ein, um automatisch Dinge zu tun wie das Zuweisen von Konversationen an spezifische Teams/Agenten oder das Bereitstellen hilfreicher Kontexte für das Beantworten von kniffligen Anfragen.

Docs für Selbstbedienungsunterstützung

Forschungen zeigen, dass Kunden es schätzen, selbst Antworten finden zu können, und das Erstellen einer kundenzugänglichen Wissensbasis ist eine hervorragende Möglichkeit, dies zu ermöglichen. Mit Docs können Sie FAQ-Seiten und Wissensbasis-Inhalte erstellen, organisieren und verwalten.

Die integrierte Suchfunktion und robuste Organisationsmöglichkeiten machen das Navigieren durch Ihren Inhalt für Kunden schnell und einfach. Sie erhalten auch Zugang zu Erkenntnissen, um besser zu verstehen, welche Artikel funktionieren, welche Verbesserungen benötigen und ob es Lücken in Ihrem Inhalt gibt.

Beacon für Chat-Support

Mit Beacon können Sie Live-Chat-Dienste anbieten und gleichzeitig Zugang zu Ihrer gesamten Docs-Wissensdatenbank über ein praktisches Widget bereitstellen, das Sie auf jeder Seite Ihrer Website oder App einbinden können. Dies bedeutet, dass Sie Ihren Kunden die Antworten liefern können, die sie benötigen, wann und wo sie sie benötigen. Sie können Ihren Chat-Support mit Funktionen wie Agenten-Chat-Limits und benutzerdefinierten Status erweitern, während Ihr Team wächst. Alles in allem ergibt sich eine Chat-Lösung, die bereit ist, Ihre Bedürfnisse zu erfüllen, egal in welcher Phase Sie sich befinden.

Messages für proaktiven Support

Eine schnelle Antwort zu erhalten ist eine großartige Erfahrung, aber erst gar nicht nachfragen zu müssen ist eine noch bessere. Mit Messages können Sie proaktiven Support liefern — Sie senden Echtzeit-Benachrichtigungen an Kunden auf Ihrer Website oder in Ihrem Produkt — und schaffen so ein wirklich erstklassiges Kundenerlebnis. Sie können Zielgruppen segmentieren, indem Sie benutzerdefinierte Eigenschaften verwenden, die Sie in Help Scout eingerichtet haben. Planungsfunktionen ermöglichen es Ihnen, Nachrichten vorzuplanen und Informationen genau dann zu liefern, wenn Sie es möchten. Obendrein erhalten Sie Zugang zu Analysen, um Ihre Bemühungen weiter zu verfeinern und das Beste aus all Ihren Nachrichten herauszuholen.

Kundendatenmanagement für personalisierten Support

Jeder Kunde möchte wie ein VIP behandelt werden. Mit Kundenprofilen können Sie vergangene Interaktionen und Daten aus verbundenen Apps einsehen, um ein kuratiertes Kundenerlebnis zu schaffen.

Kundenprofile werden automatisch für Kunden erstellt, mit denen Sie interagiert haben. Sie können Kundenprofile jederzeit bearbeiten und aktualisieren, um sicherzustellen, dass alle Informationen aktuell und relevant sind. Sie können sogar den Aktualisierungsprozess automatisieren, indem Sie ein paar Codezeilen zu jeder Beacon-Implementierung hinzufügen.

Berichte für verbesserten Support und Produktivität

Help Scout ist ausgestattet mit vorbereiteten Dashboards, so dass Sie bereits vom ersten Tag an sehen können, wie Ihr Team arbeitet. Sie können sehen, zu welchen Tageszeiten am meisten los ist, welche Gründe häufig für Supportanfragen genannt werden und welche Kanäle bei Ihren Kunden am beliebtesten sind.

Sie können auch eigene Ansichten erstellen, um Berichte zu verfeinern und sich auf die Metriken zu konzentrieren, die für Sie am wichtigsten sind. Wenn Sie noch mehr mit Ihren Daten machen möchten, können Sie unsere API oder FiveTran verwenden, um sie mit dem Business-Intelligence-Tool Ihrer Wahl zu verbinden.

Zusätzlich zu unseren robusten Tools bieten wir auch 24/6-Support und ein erstklassiges Hilfezentrum, wo Sie schnell Antworten auf Ihre Fragen finden können. Am besten ist, dass Sie all dies für weniger als die Hälfte der Kosten eines vergleichbaren Zendesk-Tarifs bekommen.

Leichtgewichtige Nutzer zur Unterstützung von Zusammenarbeit und Transparenz

Kundensupport-Teams sind nicht die einzigen Abteilungen, die von Help Scout profitieren können. Schaffen Sie Transparenz und fördern Sie die Zusammenarbeit zwischen den Teams mit leichten Nutzern.

Die Rolle des leichten Nutzers ist ideal für die Zusammenarbeit bei Kundenproblemen, das Teilen von Kundenfeedback und die Identifizierung von Marketingchancen. Während leichte Nutzer nicht direkt mit Kunden sprechen können, können sie Konversationen ansehen oder verfolgen, private Notizen hinzufügen, Berichte und Docs-Artikel ansehen, Nachrichten erstellen und andere Hintergrundaufgaben durchführen, die Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen zugutekommen.

Leichte Nutzer sind standardmäßig Teil aller neuen Plus- und Pro-Level-Pläne.

Datenmigrations-Tools für konsistenten Support

Zuletzt versteht Help Scout die Bedeutung, Ihren Supportlevel hoch zu halten, auch in Zeiten des Wandels. Die Datenmigrationsfähigkeiten der Plattform vereinfachen den Prozess, Ihre bestehenden Kundendaten und Gesprächsverläufe mitzubringen, so dass Ihr Team immer die benötigten Informationen zur Verfügung hat, um Ihren Kunden ein großartiges Supporterlebnis zu bieten.

Preis: Ab $20/Nutzer pro Monat.

2. Zoho Desk

Beste Zendesk-Alternative für verkaufsorientierte Teams.

Zoho ist wahrscheinlich am besten bekannt für ihr Kundenbeziehungsmanagement-Tool, aber sie stellen auch Helpdesk-Software her. Zoho Desk verfügt über eine Reihe von Funktionen wie einen geteilten Posteingang, Telefonintegration und Chat. Einige dieser Funktionen - wie der Chat - sind jedoch auf den teuersten Tarif beschränkt.

Zoho Desk bietet außerdem eine starke Auswahl an Integrationen, um sich mit dem Rest Ihres Technologie-Stacks zu verbinden. Für größere Teams gibt es Teammanagement-Funktionen, die Sie nutzen können, wie die Zeiterfassung. Sie bieten sogar KI-Optionen für Selbstbedienung an, obwohl diese Funktion ebenfalls auf den teuersten Tarif beschränkt ist.

Preis: Kostenloser Plan verfügbar. Kostenpflichtige Pläne ab $14/Agent pro Monat.

3. ServiceNow

Beste Zendesk-Alternative für IT-Teams.

Obwohl Zendesk oft als kundenorientiertes Tool betrachtet wird, nutzen einige es auch für ihre internen IT-Anfragen. Eine andere Option in diesem Bereich ist ServiceNow, ein IT-Ticketing-System, das für das interne Ticketmanagement konzipiert ist.

ServiceNow bietet Funktionen wie KI-unterstützte Zuweisung von Support-Tickets, um die Produktivität der Teammitglieder zu steigern. Selbstbedienungsoptionen und virtuelle Assistenten helfen den Mitarbeitern, schnell Antworten zu bekommen, und Berichte ermöglichen es Ihnen, die Leistung zu verfolgen und Verbesserungspotenziale zu finden.

Preis: Kontaktieren Sie ServiceNow direkt für eine Preisinformation.

4. Freshdesk

Beste Zendesk-Alternative für größere Teams.

Freshdesk ist wahrscheinlich das Tool, das Zendesk auf dieser Liste am ähnlichsten ist. Es hat einen geteilten Posteingang, eine Wissensbasis und die Fähigkeit, sich über Apps in seinem Marktplatz mit anderer Software zu verbinden. Es verfügt auch über einige Automatisierungsfähigkeiten zur Produktivitätssteigerung.

Freshdesk bietet auch einige andere Funktionen wie erweiterte Berichterstattung und die Möglichkeit, Kundenzufriedenheitsumfragen (CSAT) zu senden, wenn ein Ticket geschlossen wird, aber diese beiden Funktionen werden nur in den höheren Tarifen angeboten.

Preis: Kostenloser Plan verfügbar. Kostenpflichtige Pläne ab $15/Agent pro Monat. Omnichannel-Pläne ab $29/Agent pro Monat.

5. Gorgias

Beste Zendesk-Alternative für Kleinunternehmen, die Shopify nutzen.

Gorgias ist eine Helpdesk-Lösung, die sich auf Kleinunternehmen im E-Commerce-Bereich konzentriert. Bei der Anmeldung erhalten Sie Zugang zu einem gemeinsamen Posteingang und Live-Chat. Die größten Unterschiede sind jedoch die Integrationen mit Shopify, Magento und BigCommerce (obwohl die Magento-Integration nur im höherwertigen Tarif angeboten wird).

Mit diesen Integrationen können Sie Bestelldetails einsehen, Bestellungen bearbeiten und sogar Rückerstattungen direkt von Ihrem Helpdesk aus vornehmen, was viel Zeit und Mühe für Ihre Support-Mitarbeiter sparen kann. Gorgias hat auch Social-Media-Integrationen mit Plattformen wie Instagram und Facebook, die es Ihnen ermöglichen, Konversionen auf diesen Kanälen zu verfolgen.

Außerdem haben alle ihre Tarife Ticketlimits, was bedeutet, dass Ihre Kosten je nach Volumen von Monat zu Monat variieren könnten. Um eine Vorstellung zu geben, beinhaltet ihr Basistarif 350 monatliche Tickets, was etwa 12 Tickets pro Tag entspricht - eine Zahl, die die meisten Teams weit überschreiten würden. Danach werden Ihnen zusätzlich 25$ pro 100 Tickets berechnet.

Preis: Ab 60$ pro Monat.

6. HubSpot Service Hub

Beste Zendesk-Alternative für Teams, die HubSpot nutzen.

HubSpot ist bekannt für seine Marketing- und Verkaufssoftware, aber sie sind kürzlich mit dem HubSpot Service Hub in den Support-Bereich eingestiegen. Service Hub ist eine Helpdesk-Software, die die meisten Standardfunktionen wie einen gemeinsamen Posteingang und Berichtsfunktionen beinhaltet.

Es enthält auch Zufriedenheitsumfragen, Automatisierungsfunktionen und die Möglichkeit, eine Wissensdatenbank zu erstellen. Wenn Sie ein HubSpot CRM-Benutzer sind, können Sie Kundenprofile mit dem Service Hub verbinden, um Ihrem Team noch mehr Kontext und Einblick zu geben.

Preis: Kostenloser Plan verfügbar. Kostenpflichtige Pläne ab 45$/Monat.

7. Kustomer

Beste Zendesk-Alternative für Teams, die CRM-Funktionen wünschen.

CRM und Helpdesk-Software existierten historisch gesehen getrennt voneinander, aber Kustomer hat die beiden kombiniert, um eine einzigartige Art von Lösung zu schaffen. Mit Kustomer können Sie ein vollständiges Bild von jedem Kunden sehen und mehrere Systeme gleichzeitig aktualisieren, was Zeit und Energie spart.

Kustomer bietet Multi-Channel-Support für E-Mail, Chat, Telefon und soziale Konten. No-Code-Chatbots sind ebenfalls verfügbar, um Support-Anfragen auf Selbstbedienungsoptionen umzuleiten.

Allerdings ist Kustomer recht teuer und die Preisgestaltung ist etwas verwirrend, da es eine Reihe von Tools gibt, die als Add-Ons angeboten werden. Außerdem konzentrieren sich viele seiner Funktionen auf die Umleitung von Anfragen, was für kundenorientiertere Teams nicht ideal sein mag.

Preis: Ab 89$/Agent pro Monat.

8. Front

Die meisten Kundensupport-Teams verwenden Helpdesk-Software, um ein Gruppen-E-Mail-Konto zu verwalten, aber in einigen Fällen ist es nützlich, sowohl persönliche als auch Gruppen-E-Mail-Adressen zu haben. Das können Sie mit Front tun.

Neben den Fähigkeiten für einen geteilten Posteingang bietet Front auch einige grundlegende Kollaborations- und Automatisierungsfunktionen. Einige andere Standardfunktionen wie Analysen werden jedoch nur in ihren teureren Tarifen angeboten.

Preis: Ab 19$/Benutzer pro Monat.

9. HappyFox

Beste Zendesk-Alternative für Teams, die Projektmanagementfunktionen wünschen.

HappyFox ist eine Art Mischung aus Helpdesk- und Projektmanagement-Software. Es beinhaltet die üblichen Verdächtigen wie einen geteilten Posteingang, eine Wissensdatenbank-Software und einige Automatisierungen zur Reduzierung manueller Arbeiten, aber es hat auch die Möglichkeit, Aufgaben zuzuweisen und den Status von Aufgaben zu ändern.

Alle Helpdesk-Tarife von HappyFox haben jedoch Ticketlimits, das sollte man beachten. Zusammen mit ihrer Helpdesk-Lösung bieten sie auch Live-Chat und sogar In-App-Chat-Tools an. Beide sind jedoch separate Tools und müssten unabhängig von ihrem Helpdesk-Angebot erworben werden.

Preis: Ab 29$/Agent pro Monat.

Wie man das richtige Tool für Ihr Team auswählt

Zendesk ist ein sehr komplexes Produkt mit vielen verschiedenen Funktionen. Für diejenigen, die Zeit und Bedarf für all diese verschiedenen Funktionen haben, ist es ein Vermögenswert. Für agilere Teams wird es jedoch zur Komplikation.

Die Realität ist, dass Zendesk optimiert ist, um die Bedürfnisse von sehr großen Teams in Unternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern zu erfüllen. Für schlankere, wachsende Teams bei SaaS, E-Commerce, Online-Diensten und DTC-Unternehmen gibt es eine Reihe von Zendesk-Konkurrenten, die möglicherweise besser zu Ihren Bedürfnissen passen.

Es ist ein guter Ausgangspunkt, Ihre Optionen zu kennen, wenn Sie nach einer neuen Support-Plattform suchen. Bevor Sie jedoch eine Wahl treffen, ist es hilfreich, ein wenig tiefer einzutauchen.

Stellen Sie sich zuerst diese drei Fragen:

• Was kann ich mir leisten? Das Budget ist eine häufige Einschränkung für die meisten Teams. Die Erstellung einer engen Auswahl basierend auf dem Budget ist eine einfache Möglichkeit, die Optionen zu Beginn Ihrer Suche einzugrenzen.

• Welche Funktionen sind unverhandelbar? Machen Sie eine Liste aller möglichen Funktionen, die Sie in einem potenziellen Tool haben möchten, und gehen Sie dann durch und markieren Sie, welche "muss haben" vs. "nett zu haben" sind.

• What’s my timeline? Some tools take longer to set up than others. Make sure you take into consideration how long initial set up and training will take for any potential new tool.

Nachdem Sie diese Fragen beantwortet haben, grenzen Sie Ihre Liste auf 2-3 Optionen ein und machen Sie Demos und Tests von jedem. Praktische Erfahrung kann Ihnen helfen zu sehen, was in einer realen Umgebung am besten funktioniert.

Da mehrere Arten von Rollen - Agenten, Manager usw. - das Tool verwenden werden, ist es gut, wenn Menschen aus jedem dieser Bereiche die endgültigen Anwärter testen. Auf diese Weise stellen Sie sicher, dass die Option, die Sie wählen, für alle gut funktioniert.

Über die Funktionen und Funktionalität der Software hinaus, sollten Sie unbedingt andere Aspekte jedes Angebots prüfen. Besuchen Sie das Hilfezentrum jedes Tools und senden Sie eine E-Mail an ihr Support-Team, um ihre Kundenkommunikation zu bewerten. Wenn alles gleich ist zwischen zwei Tools, könnte die Stärke dieser Ressourcen ein entscheidender Faktor sein.

Die beste Support-Plattform für Ihr Team finden

Es lässt sich nicht leugnen, dass Zendesk ein großartiges Produkt herstellt. Wenn Sie ein sehr großes Team mit einem noch größeren Budget sind, könnten sie sehr gut die richtige Option für Sie sein. Für alle anderen gibt es wahrscheinlich eine Lösung, die Ihnen alle Funktionen und Funktionalitäten bietet, die Sie wirklich benötigen, ohne die Bank zu sprengen.

Nehmen Sie sich die Zeit, wirklich zu ergründen, was Ihre Bedürfnisse sind und welche Tools Sie benötigen, um sie zu erfüllen. Es ist viel einfacher, die richtige Lösung zu finden, wenn Sie diese Punkte geklärt haben. Von da an ist es einfach, die Optionen zu testen und zu sehen, was am besten passt.