Choisir un système de billetterie par e-mail : Nos 11 choix principaux

Si vous cherchez un moyen de contrôler la boîte de réception de votre entreprise, un système de billetterie par e-mail pourrait être un bon investissement. Pour vous aider dans votre recherche, cet article discutera des avantages et des meilleures pratiques des systèmes de billetterie par e-mail, ainsi que de plusieurs plateformes populaires de billetterie par e-mail qui pourraient convenir à votre équipe.

Qu'est-ce qu'un système de billetterie par e-mail ?

Un système de billetterie par e-mail est un outil qui aide une équipe ou une organisation à gérer ses demandes par e-mail entrantes. L'outil transforme chaque e-mail reçu en un "billet" que l'équipe peut utiliser pour suivre la demande jusqu'à sa résolution.

Bien qu'une entreprise puisse gérer les e-mails à l'aide d'un compte de messagerie régulier, un système de billetterie est souvent préféré car il offre des fonctionnalités qui aident à éviter que les e-mails ne se perdent dans la masse et facilite le travail collaboratif des équipes sur la file d'attente.

Quels sont les principaux avantages de la mise en place d'un système de billetterie par e-mail ?

Il y a de nombreux avantages à passer à un système de gestion des e-mails dédié. Les trois principaux avantages de ce changement sont une augmentation de l'organisation et de l'efficacité, de meilleures opportunités pour établir des relations avec les clients et la possibilité de quantifier les efforts de votre équipe.

Toutes vos conversations, organisées et en un seul endroit

Pensez au nombre de fois dans votre vie où vous avez oublié de répondre à un e-mail - c'est probablement plus de fois que vous ne pouvez compter ! Étant donné ce fait, il est assez facile de comprendre comment un e-mail peut tomber à travers les mailles du filet dans un environnement professionnel où il peut y avoir dix fois plus de messages en attente de réponse.

Au lieu d'avoir des e-mails dispersés dans les boîtes aux lettres individuelles des contributeurs, les systèmes de billetterie par e-mail rassemblent tous vos e-mails en un seul endroit. Une fois dans le système, vous pouvez attribuer les conversations à des personnes spécifiques, ajouter des étiquettes pour suivre les problèmes et les niveaux de priorité, et automatiser tout ce qui ne nécessite pas de contact humain.

Bien que la mauvaise communication puisse se produire pour une grande variété de raisons, elle est souvent simplement due à une mauvaise organisation, et avoir une solution d'e-mail dédiée permet à tout le monde de rester sur la même page.

Construire des relations grâce à un support personnalisé

La plupart des gens voient les systèmes de billetterie comme impersonnels et froids, mais avoir toutes vos communications avec les clients, les clients ou les étudiants gérées par une plateforme dédiée peut ouvrir la voie à des réponses plus personnalisées.

Les outils de gestion des e-mails éliminent le besoin pour vos clients de réitérer les demandes précédentes. Au lieu de cela, les agents peuvent consulter les billets précédents et des informations telles que l'historique des commandes d'un client ou la durée pendant laquelle un client est avec votre entreprise depuis la fenêtre du billet. Cela donne à votre équipe tout ce dont elle a besoin pour offrir une solution personnalisée sans beaucoup d'aller-retour.

Un moyen plus facile de mesurer le succès

Une grande partie du monde d'aujourd'hui est guidée par les données, ce qui rend l'utilisation de logiciels comme Gmail ou Outlook un véritable problème. Aucun de ces produits n'offre d'analyse, donc les managers sont coincés avec la tâche fastidieuse de créer manuellement des tableaux de bord et des tableaux croisés dynamiques chaque fois que la direction veut voir ce sur quoi leur équipe a travaillé.

Le fait que la création manuelle de rapports soit incroyablement ennuyeuse devrait suffire à inspirer la recherche d'une solution automatisée. Mais la création manuelle de rapports est plus qu'ennuyeuse - elle est insoutenable. Les équipes de direction ont besoin d'informations à tout moment, et les managers qui mettent à jour les données à la main travaillent avec un désavantage.

La plupart des systèmes de billetterie par e-mail sont équipés de fonctionnalités de reporting prêtes à l'emploi qui montrent des statistiques sur le volume des billets, la productivité de l'équipe et les problèmes en cours.

Nos 11 choix principaux de systèmes de billetterie par e-mail

Pensez-vous que votre équipe pourrait bénéficier de l'utilisation d'un système de billetterie par e-mail pour gérer vos e-mails entrants et sortants ? Voici 11 options à envisager lorsque vous commencez votre recherche :

• Help Scout

• Hiver

• Salesforce Service Cloud

• Freshdesk

• Front

• Jira Service Management

• Zendesk

• HubSpot Service Hub

• Dixa

• Jitbit

• ServiceNow

1. Help Scout

Meilleur système de billetterie par e-mail pour la plupart des équipes.

Initialement développé pour les équipes de service client, Help Scout s'est transformé en une plateforme de communication numérique qui allège la gestion des e-mails pour les équipes de la file d'attente de support et au-delà. Bien que Help Scout adopte le système de "billetterie", il aborde toutes vos communications avec les clients comme des conversations.

Chaque e-mail qu'une équipe reçoit atterrit dans leur boîte de réception partagée Help Scout, où les membres de l'équipe peuvent collaborer pour répondre. Si un agent ou une équipe spécifique est mieux adapté pour répondre à la conversation, l'e-mail peut être attribué à la bonne personne pour le travail. Les employés peuvent également mentionner chacun ou laisser des notes privées dans le fil de l'e-mail, évitant les chaînes d'e-mails transférés et conservant toutes les informations en un seul endroit.

Pour s'assurer que chaque membre de l'équipe sait qui travaille sur quelle demande à un moment donné, Help Scout fournit une détection de collision. Lorsqu'une personne consulte une conversation, le système signale le message avec un triangle jaune dans la file d'attente. Si un employé écrit une réponse, ce triangle passe au rouge. Les indices visuels évitent le double travail et empêchent les malentendus d'atteindre les boîtes de réception de vos clients.

Les équipes peuvent augmenter leur productivité avec des réponses sauvegardées - des modèles d'e-mails partagés qui facilitent l'envoi par votre équipe de réponses standardisées et préécrites aux questions fréquemment posées. De plus, vous pouvez encore rationaliser votre processus avec des flux de travail qui réduisent le travail occupé comme le marquage ou l'attribution de conversations.

Les tableaux de bord de reporting de Help Scout vous permettent d'analyser la productivité de vos équipes, aidant à informer les décisions commerciales. Donnez au personnel non orienté client l'accès à vos rapports grâce au rôle d'utilisateur léger - une licence sur les plans Plus et Pro qui permet une collaboration interorganisationnelle sans coût supplémentaire.

Au-delà de l'e-mail, Help Scout offre de nombreux autres outils de communication pour aider votre équipe à mieux répondre aux besoins de votre communauté, tels que le chat en direct natif, un constructeur de base de connaissances, et la messagerie proactive. Ces trois fonctionnalités et l'accès à une variété d'intégrations sont inclus dans le plan standard de Help Scout sans frais supplémentaires.

Prix : Essai gratuit disponible. Les plans commencent à 20 $/utilisateur par mois.

2. Hiver

Meilleur système de billetterie par e-mail pour les équipes utilisant Google Workspa

Si votre équipe s'appuie sur Gmail mais commence à trouver que les produits Google ne sont pas tout à fait à la hauteur lorsqu'il s'agit de gérer les e-mails à grande échelle, vous pourriez envisager Hiver.

Hiver est un système de billetterie par e-mail conçu pour être utilisé avec Gmail. Vous pouvez le considérer comme une extension qui permet à votre équipe de voir et de gérer de manière collaborative les communications avec les clients depuis l'interface native de Gmail. Hiver ajoute la possibilité d'attribuer des e-mails à votre équipe, d'utiliser des modèles d'e-mails partagés, de laisser des notes internes, de taguer des conversations et de créer des automatisations simples.

L'outil offre également la possibilité de fournir un chat en direct et un centre d'aide si votre équipe est prête à aller au-delà d'un système de support par e-mail.

Prix : Essai gratuit disponible. Les plans commencent à 15 $/utilisateur par mois.

3. Salesforce Service Cloud

Meilleur système de billetterie par e-mail pour les entreprises qui utilisent déjà Salesforce.

Salesforce est bien connu pour son produit de gestion de la relation client (CRM), mais il offre également plusieurs autres outils axés sur le client.

Salesforce Service Cloud est leur système de billetterie, adapté à des cas d'utilisation tels que le service client, le service sur le terrain, le libre-service et le service aux employés (équipes RH, équipes IT, etc.). Les fonctionnalités de gestion des e-mails incluent une boîte de réception partagée, des affectations de billets, des vues personnalisées, des rapports et des outils pour la collaboration entre équipes. Service Cloud peut également gérer d'autres canaux comme le chat en direct, la voix et le libre-service.

En ce qui concerne le coût, la consultation de leur page de tarification peut être accablante. Les add-ons et une table apparemment sans fin de fonctionnalités peuvent rendre difficile de comprendre quel plan votre entreprise a besoin. Cependant, l'intégration transparente et la vue holistique du client rendent Service Cloud un outil précieux si votre entreprise est déjà un client Salesforce.

Prix : Essai gratuit disponible. Les plans commencent à 25 $/utilisateur par mois.

4. Freshdesk

Meilleur système de billetterie par e-mail pour les équipes à la recherche d'une option freemium.

Freshdesk est un système de billetterie souvent comparé à Zendesk (une autre plateforme dont nous parlerons dans ce post) en raison de son ensemble de fonctionnalités robuste. Cependant, une chose qui le distingue de Zendesk est son plan freemium.

Le plan gratuit de Freshdesk convertit tous les e-mails et les contacts sociaux en billets qui sont visibles dans une boîte de réception partagée. Les équipes peuvent attribuer des billets, utiliser des réponses pré-rédigées partagées, laisser des notes privées et taguer des billets. Il y a aussi un reporting basique et un constructeur de base de connaissances disponible.

Ce plan de base est un excellent point de départ si votre entreprise offre uniquement un support par e-mail et a un nombre limité d'agents. Cependant, il manque des fonctionnalités essentielles comme la détection de collision, les automatisations et la possibilité d'ajouter d'autres canaux comme le chat en direct, donc si votre entreprise cherche à se développer, vous devrez probablement opter pour un plan payant.

Prix : Essai gratuit et plan disponible. Les plans payants commencent à 15 $/agent par mois.

5. Front

Meilleur système de billetterie par e-mail pour les équipes qui veulent utiliser le même outil pour la gestion des e-mails personnels et partagés.

Front est un système de billetterie qui permet aux équipes de gérer presque n'importe quel canal (e-mail, social, SMS, chat en direct, etc.) via une boîte de réception partagée.

L'outil offre de nombreuses fonctionnalités de collaboration, comme les attributions d'e-mails, les réponses pré-rédigées, les brouillons partagés et les discussions internes. Vous pouvez également utiliser des tags, mettre en place des automatisations et consulter les tableaux de bord de reporting.

Un aspect intéressant de Front est sa capacité à intégrer l'accès à un compte personnel dans l'outil. Par exemple, vous pouvez consulter votre boîte de réception personnelle et vos boîtes de réception partagées (support@, comptabilité@, ventes@, etc.) depuis l'interface utilisateur de Front. Vous pouvez également intégrer votre calendrier, ce qui facilite l'envoi de demandes de réunion en un clic sans quitter l'outil.

Prix : Essai gratuit disponible. Les plans commencent à 19 $/personne par mois.

6. Jira Service Management

Meilleur système de billetterie par e-mail pour les équipes d'ingénierie ou IT qui utilisent Jira.

Initialement lancé sous le nom de Jira Service Desk en 2013, Jira Service Management est une plateforme qui aide les équipes IT à gérer les demandes de service, les réponses aux incidents et problèmes, le contrôle des actifs et l'accès aux connaissances.

Le logiciel possède les fonctionnalités standard que vous attendez d'un système de billetterie par e-mail. De plus, des capacités de routage qui facilitent le déplacement des billets à travers plusieurs help desks, un coût d'entrée bas et une interface utilisateur reconnaissable rendent l'intégration facile pour la plupart des équipes techniques.

Jira Service Management propose un plan gratuit qui peut attirer les petites équipes. Cependant, les clients potentiels doivent savoir que ce plan n'a qu'une limite de stockage de fichiers de 2 Go, qu'il manque certaines fonctionnalités et qu'il n'offre pas d'accès au support au-delà de l'aide autonome dans la communauté Atlassian.

Prix : Essai gratuit et plan disponibles. Les plans payants commencent à 20 $/agent par mois.

7. Zendesk

Meilleur système de billetterie par e-mail pour les grandes entreprises avec des ressources de développement dédiées.

Zendesk est une plateforme de communication complète qui prend en charge la gestion des e-mails, des chats en direct, de la voix, des médias sociaux, des SMS et des canaux d'auto-service. Le logiciel comprend la boîte de réception partagée et les fonctionnalités de collaboration vues dans d'autres outils de billetterie par e-mail, ainsi que des fonctionnalités plus spécialisées.

Ce qui distingue Zendesk de la concurrence, c'est sa capacité à être personnalisé pour à peu près n'importe quel cas d'utilisation et intégré avec plus de 1000 produits logiciels différents, créant un hub centralisé pour toutes vos données de clients, clients ou étudiants. Cependant, la plupart de ces intégrations et personnalisations ne sont pas des solutions plug-and-play. Beaucoup nécessitent une aptitude technique de base au minimum ou des compétences de développeur au plus, ce qui signifie que les petites équipes peuvent avoir besoin d'embaucher un contractant pour aider au déploiement.

Pour ceux qui disposent des ressources techniques ou du budget nécessaire pour la personnalisation, Zendesk pourrait être une solution de billetterie flexible.

Prix : Essai gratuit disponible. Les plans commencent à 19 $/utilisateur par mois.

8. HubSpot Service Hub

Meilleur système de billetterie par e-mail pour les entreprises qui utilisent d'autres produits Hubspot.

HubSpot est une entreprise qui produit des logiciels de marketing, de vente et de service. Bien que son service soit moins connu, Service Hub devrait être sur votre liste si vous utilisez déjà les autres produits de l'entreprise.

Comme Freshdesk, Service Hub propose un plan gratuit qui vous permet de gérer les e-mails à partir d'une boîte de réception partagée. Les équipes peuvent attribuer des billets aux bons agents et alléger le fardeau des réponses répétitives en utilisant des extraits en conserve et des modèles d'e-mails, et la direction peut consulter des tableaux de bord de reporting qui décrivent la performance de l'équipe. Le plan gratuit offre également la possibilité de fournir un support par chat en direct et par Facebook Messenger.

Alors qu'une option gratuite est agréable, les clients potentiels doivent savoir que beaucoup des meilleures fonctionnalités que HubSpot offre (routage de billets, enquêtes de feedback des clients, automatisations de flux de travail, etc.) ne sont disponibles que sur les plans de niveaux supérieurs.

Prix : Essai gratuit et plan disponibles. Les plans payants commencent à 45 $/utilisateur par mois.

9. Dixa

Meilleur système de billetterie par e-mail pour les équipes intéressées par le routage automatique.

Dixa is an omnichannel customer service platform that brands itself as a “ticketing system alternative.”

L'approche de Dixa par rapport à l'e-mail est un peu différente de celle de certaines des autres options de cette liste. Au lieu de déplacer tous les e-mails de votre équipe dans une boîte de réception partagée, Dixa attribue automatiquement chaque conversation à l'employé le mieux équipé pour répondre à la demande. La plateforme base le routage sur la priorité et le jeu de compétences de l'agent et garantit que votre équipe passera plus de temps à se concentrer sur les réponses des clients et moins de temps à trier la file d'attente des e-mails.

L'outil offre de nombreuses fonctionnalités d'e-mail fournies par d'autres logiciels de billetterie par e-mail de cette liste (chronologies des clients, notes internes, étiquetage, rapports, etc.). Il peut également offrir nativement le chat en direct, la voix, les messages sociaux et le support en libre-service.

Bien que Dixa soit impressionnant, il n'est peut-être pas le meilleur choix pour les équipes qui cherchent uniquement un outil de gestion des e-mails. Leur plan de 39 $/agent par mois ne couvre que le canal Dixa Messenger - ceux qui souhaitent un support par e-mail devront opter pour leur plan Growth, qui commence à 89 $/agent par mois avec un minimum de cinq sièges.

Prix : Essai gratuit disponible. Les plans incluant l'e-mail commencent à 89 $/agent par mois (cinq sièges minimum).

10. Jitbit

Meilleur système de billetterie par e-mail pour les organisations qui préfèrent l'auto-hébergement.

Que vous cherchiez un service desk ou un help desk, Jitbit pourrait être un bon système de billetterie par e-mail à considérer. Il possède toutes les fonctionnalités dont les équipes ont besoin pour la gestion des e-mails, comme une boîte de réception partagée, des attributions d'e-mails, la détection de collision, des réponses en conserve, l'étiquetage, les rapports et un constructeur de base de connaissances. De plus, son interface utilisateur simple et sa fonctionnalité de gestion des actifs en font un excellent choix pour les services d'assistance informatique.

Un aspect de Jitbit qui le distingue est qu'il offre deux options pour accéder à sa plateforme - hébergée en tant que produit software as a service (SaaS) ou auto-hébergée, ce qui signifie que votre équipe peut télécharger le logiciel et l'exécuter sur vos propres serveurs. Alors que la plupart des équipes préféreront la facilité d'utilisation d'un produit hébergé sur le web, les entreprises qui gèrent des informations sensibles et veulent un contrôle total sur leurs données peuvent choisir de garder leur système de billetterie en interne.

Concernant les informations sensibles, les établissements médicaux apprécieront que l'offre hébergée (SaaS) de Jitbit soit considérée comme conforme à la HIPAA. Quelques entreprises de cette liste, comme Help Scout, offrent également la conformité à la HIPAA comme une fonctionnalité, mais ce n'est pas une offre standard sur tous les systèmes.

Prix : Les plans hébergés (SaaS) commencent à 29 $ par mois ; le logiciel auto-hébergé commence à 1699 $.

11. ServiceNow

Meilleur système de billetterie par e-mail pour les équipes qui nécessitent une solution ITSM à grande échelle.

ServiceNow est l'un des outils de gestion des services informatiques (ITSM) les plus en vogue actuellement sur le marché. Ciblant l'utilisateur de niveau entreprise, ServiceNow dispose d'une impressionnante liste de fonctionnalités allant des outils de billetterie par e-mail standard au suivi des actifs et des coûts jusqu'à un centre de services en ligne qui offre un lieu central pour le personnel pour accéder rapidement aux services.

ServiceNow est un système puissant avec des fonctionnalités que les petits groupes peuvent ne pas nécessiter, comme la gestion des fournisseurs ou la fonctionnalité de traduction dynamique. Bien qu'il ne soit pas nécessaire d'utiliser toutes les fonctionnalités disponibles dans un outil, les fonctionnalités supplémentaires ont tendance à augmenter le prix des plans, et payer pour des choses que vous n'utiliserez jamais est loin d'être idéal.

Prix : Le prix n'est pas publiquement listé ; devis disponible sur demande.

Comment les différentes équipes peuvent-elles utiliser un système de billetterie par e-mail ?

Si vous vous demandez comment vous pourriez utiliser un système de billetterie pour augmenter l'efficacité et améliorer la communication au sein de votre organisation, voici quelques façons dont différentes équipes peuvent utiliser la plateforme :

• Support client : Les équipes de support gèrent en collaboration et résolvent les demandes des clients, suivent les problèmes émergents, et exposent les données des clients pour l'ensemble de l'entreprise en utilisant les outils de billetterie.

• IT : Les équipes IT suivent et résolvent les problèmes techniques signalés au sein de votre organisation. Elles peuvent également utiliser un système de billetterie à d'autres fins, comme la gestion des actifs.

• Finance : Les équipes financières utilisent des systèmes de billetterie pour gérer les messages entrants liés à la facturation, à la paie, et aux remboursements de dépenses.

• Marketing : Les marketeurs envoient régulièrement des e-mails à des collaborateurs extérieurs, tels que des freelances en contenu et design, des agences de RP, et des partenaires de l'industrie. Les systèmes de billetterie aident à documenter ces conversations.

• Ressources humaines : Les équipes des opérations de personnel peuvent utiliser des systèmes de billetterie pour gérer les communications des employés ou des candidats concernant l'embauche ou l'administration des avantages sociaux.

Les organisations en dehors des cadres d'entreprise traditionnels utilisent les systèmes de billetterie pour des raisons similaires. Par exemple :

• En éducation : Les départements universitaires, tels que les admissions, le logement et l'aide financière, s'appuient sur les systèmes de billetterie pour alléger le fardeau des demandes étudiantes. Étant donné la nature saisonnière de l'éducation, les départements sont souvent débordés à des moments précis de l'année universitaire. Les systèmes de billetterie permettent aux écoles de rationaliser les processus et de monter en puissance rapidement pour les périodes les plus chargées.

• En santé : Les cabinets médicaux et les compagnies d'assurance utilisent des systèmes de billetterie par e-mail pour suivre et gérer les communications des patients de manière sécurisée. Liées par la loi sur la portabilité et la responsabilité de l'assurance maladie (HIPAA), ces équipes ont besoin de fonctionnalités de sécurité des données que les fournisseurs d'e-mail ordinaires ne peuvent pas fournir.

Quels facteurs devriez-vous prendre en compte avant d'investir dans un système de billetterie par e-mail ?

Lorsque vous commencez votre recherche pour presque n'importe quelle solution logicielle, il devient assez rapidement évident que vos options semblent infinies. Le logiciel de billetterie par e-mail ne fait pas exception ; après tout, il y a 11 outils mentionnés dans cet article seul !

La meilleure façon d'aborder votre recherche est de créer une liste de tout ce dont votre nouvelle solution aura besoin pour que votre équipe réussisse à l'utiliser. Prenez ensuite cette liste et utilisez-la pour vous aider à réduire vos options.

Voici quelques facteurs à prendre en compte lorsque vous créez votre liste :

1. Combien de courriels recevez-vous ?

La première chose que vous devriez considérer est le nombre d'e-mails que vous recevez actuellement par mois et si vous vous attendez à ce que ce nombre change dans un avenir proche. Le volume de billets est important car il peut avoir un impact sur le type de logiciel de support par e-mail que vous choisissez ainsi que sur le coût du service.

Ne vous inquiétez pas si vous gérez actuellement les e-mails par le biais de Gmail ou Outlook et que vous ne pouvez pas obtenir de chiffres exacts ; même une estimation générale sera utile.

2. Combien de personnes auront besoin d'accéder à l'outil ?

Tout comme le volume des e-mails, le type d'outil et le prix varieront en fonction du nombre de personnes qui auront besoin d'y avoir accès. Alors que vous pourriez être tenté de compter les membres de votre équipe de support et de passer à autre chose, il y a du mérite à penser de manière plus large.

Les membres de l'équipe de produit bénéficient d'être exposés aux commentaires des clients par le biais des tickets de support, les dirigeants d'entreprise peuvent apprécier la possibilité de tirer leurs propres données de rapport, et les équipes de toute votre organisation peuvent aider à fournir du contexte lorsque les demandes nécessitent l'expertise d'un spécialiste.

Bien que la plupart des outils facturent en fonction des sièges utilisateurs, d'autres se concentrent sur le nombre de tickets ou offrent un accès gratuit aux membres de l'équipe qui ne répondront pas personnellement aux e-mails.

3. Quels sont les points faibles de votre processus actuel ?

Avant d'évaluer ce que vous voulez dans un nouvel outil, prenez le temps de déterminer quels aspects de votre processus de gestion des e-mails fonctionnent bien et quels sont ceux qui ont besoin d'amélioration.

Par exemple, voici quelques points de douleur courants que vous pourriez rencontrer :

• Un manque de visibilité et de responsabilité en ce qui concerne la distribution du travail.

• Des e-mails qui passent régulièrement entre les mailles du filet ou, à l'inverse, des personnes qui reçoivent plusieurs réponses de votre équipe pour un seul e-mail.

• Vous entendez les mêmes plaintes de vos clients "souvent", mais vous ne pouvez pas obtenir l'adhésion de la direction pour résoudre le problème.

• Votre équipe a du mal avec les tâches répétitives de nettoyage de la boîte de réception (transfert des e-mails à d'autres départements, suppression du spam, et réponse aux mêmes questions encore et encore).

Les systèmes de billetterie par e-mail sont dotés de fonctionnalités qui peuvent aider à alléger le fardeau de problèmes comme ceux-ci. Reconnaître quels problèmes sont présents pour votre équipe et les fonctionnalités nécessaires pour les résoudre devrait aider à orienter votre choix de logiciel.

4. Quelles fonctionnalités spécialisées votre équipe a-t-elle besoin ?

Tous les systèmes de billetterie par e-mail disposent de fonctionnalités qui facilitent la gestion des e-mails, mais de nombreuses plateformes offrent des outils conçus pour des fonctions de travail spécifiques. Par exemple, certains systèmes offrent aux départements IT un moyen de suivre l'inventaire technologique. Un autre pourrait avoir un module complémentaire pour donner aux entreprises d'appareils ménagers la possibilité de suivre les rendez-vous de service sur le terrain.

Bien que des fonctionnalités comme celles-ci soient courantes, vous ne trouverez pas chaque fonctionnalité sur chaque plateforme. Certaines solutions seront adaptées à des industries spécifiques, certaines seront personnalisables via des fonctionnalités complémentaires, et d'autres ne proposeront peut-être pas de fonctionnalités spécialisées du tout.

5. Comment votre public souhaite-t-il se connecter avec vous ?

Vous vous gratterez peut-être la tête puisque cet article se concentre sur les systèmes de billetterie par e-mail, mais les préférences de votre public comptent !

Au-delà de l'e-mail, il est courant pour les équipes de proposer des canaux comme le téléphone, le chat en direct, la messagerie sur les réseaux sociaux, ou des options d'auto-assistance comme une base de connaissances. Vos clients, clients, ou étudiants peuvent préférer un canal à un autre, et votre capacité à répondre à ce besoin peut avoir un impact sur le fait qu'ils choisissent ou non de faire affaire avec vous.

Bien que vous n'ayez pas besoin de déployer des canaux supplémentaires pour commencer, il est bon de savoir ce que votre public préfère et si votre système de billetterie vous permettra de le proposer maintenant ou à l'avenir.

6. Quel est votre budget ?

Si il est amusant de considérer toutes les choses cool possibles avec un système de billetterie par e-mail, il est important de se rappeler que vous n'avez pas nécessairement besoin d'avoir toutes les cloches et sifflets. Des systèmes de billetterie sont disponibles pour tous les budgets, et savoir combien vous avez à disposition vous aidera à filtrer les solutions en conséquence.

7. Avez-vous accès à des ressources de support technique ?

Si vous avez des compétences de base en technologie, il y a de fortes chances que vous puissiez réaliser l'installation initiale de votre système de billetterie par e-mail par vous-même ou avec un peu d'aide de la base de connaissances en ligne du logiciel. Cependant, si vous avez besoin de beaucoup de personnalisations ou d'intégrations, vous aurez probablement besoin de l'aide d'un développeur.

Si vous n'avez pas de talent de développeur en interne et que votre budget ne couvre pas l'embauche d'un externe, vous devriez vous assurer que l'option que vous choisissez est quelque chose qui fonctionnera dès la sortie de la boîte.

Voici certaines des meilleures pratiques à garder à l'esprit lorsque vous commencez à utiliser votre nouveau logiciel de billetterie.

Apprenez le logiciel et formez votre équipe

Lors de l'apprentissage d'un logiciel, beaucoup de gens se contenteront de connaître les fonctionnalités de base sans jamais creuser plus profondément. Familiarisez-vous avec les tenants et aboutissants de votre nouveau système et acquérez les connaissances nécessaires pour le faire fonctionner à pleine capacité pour vous et votre équipe.

Organisez-vous

Il est beaucoup plus facile de commencer par s'organiser que de trier un désordre plus tard. Définissez vos systèmes de balisage et de priorisation dès le départ. Élaborez un flux de processus pour la manière dont les billets seront acheminés à travers votre équipe, et documentez-le afin que tout le monde soit toujours sur la même longueur d'onde.

Create shared resources

Créez des modèles d'e-mails pour vos demandes les plus couramment reçues et, si votre logiciel le permet, créez une base de connaissances interne avec des informations utiles pour les agents. Les ressources partagées permettent de résoudre les problèmes plus rapidement, facilitent l'intégration de nouveaux employés et renforcent l'autonomie de votre équipe.

Automatisez

Bien qu'il ne faille qu'une seconde pour attribuer un e-mail à une autre équipe ou ajouter une balise, ces secondes peuvent rapidement s'accumuler. La création de flux de travail automatisés pour ajouter des balises, attribuer des billets en fonction des mots-clés, ou escalader des billets en fonction des conditions de temps peut rendre votre processus plus efficace et vous faire gagner du temps.

Mettez en place des SLA

clients peuvent attendre de votre entreprise. Quelques SLA courants relatifs aux communications par e-mail pourraient être :

• Heures de bureau : Quand les gens peuvent s'attendre à ce que votre équipe réponde aux demandes par e-mail.

• Temps de première réponse : Le temps maximum que quelqu'un peut s'attendre à attendre avant de recevoir une première réponse à son e-mail.

• Temps de réponse moyen : Le temps moyen entre les réponses.

• Temps maximum de résolution : Le temps maximum que quelqu'un peut s'attendre à attendre pour obtenir une résolution complète de son problème.

Les SLA sont importants car ils établissent des attentes pour vos clients et aident votre équipe à prioriser les tâches.

Partagez vos données et vos insights

Utilisez les fonctionnalités d'analyse de votre système de billetterie par e-mail pour créer des rapports personnalisés qui illustrent les performances de l'équipe et donnent un aperçu des sentiments de votre public à l'égard de votre produit, de vos services et de votre organisation.

Prêt à investir dans un nouveau système de billetterie par e-mail ?

Le support par e-mail à grande échelle peut être accablant, mais cela ne doit pas nécessairement être le cas. Passer à un système de billetterie par e-mail peut vous faire gagner du temps et des efforts et vous aider à communiquer plus efficacement à l'intérieur et à l'extérieur de votre organisation.