Die 11 besten Helpdesk-Software für 2024
Kommunikation steht im Zentrum der meisten Unternehmen. Ob es darum geht, mit Kunden zur Lösung von servicebezogenen Problemen zu kommunizieren oder IT-Anfragen von Mitarbeitern zu bearbeiten, die meisten Unternehmen benötigen irgendwann eine Möglichkeit, diese Gespräche zu verwalten. Eine der besten Möglichkeiten, dies zu tun, ist mit Helpdesk-Software.
Was ist Helpdesk-Software?
Helpdesk-Software ist ein Tool, das zur Organisation, Verwaltung und Beantwortung von servicebezogenen Anfragen verwendet wird. Einige Helpdesks werden für externe Anfragen von Kunden verwendet, während andere für interne Serviceanfragen von Teammitgliedern verwendet werden. Helpdesks können eine Vielzahl von Tools wie ein gemeinsames Postfach, Wissensdatenbank-Software und eine Live-Chat-Lösung umfassen. Allerdings enthalten nicht alle Helpdesks alle genannten Tools.
Die Verwendung einer Helpdesk-Plattform ist eine großartige Möglichkeit, Ihr Kundenerlebnis zu verbessern - 75% der Kunden wünschen sich ein konsistentes Erlebnis, unabhängig davon, wie sie mit einem Unternehmen in Kontakt treten (über soziale Medien, persönlich, per Telefon usw.) - denn sie konsolidiert alle Ihre Kundensupport-Interaktionen in ein Omnichannel-Tool.
Die 11 besten Helpdesk-Softwarelösungen für 2024
Um Ihre Suche zu beginnen, ist es hilfreich, zumindest einige Ihrer Optionen zu kennen. Im Folgenden finden Sie eine Liste von 11 der besten Helpdesk-Softwarelösungen, die derzeit auf dem Markt erhältlich sind.
Help Scout
SysAid
Hiver
Freshdesk
Jira Service Desk
Zendesk
Zoho Desk
Front
Gorgias
Kustomer
Spiceworks
1. Help Scout
Beste Helpdesk-Software für Teams, die Kundenzufriedenheit priorisieren.
Help Scout ist eine vollständige Kundensupport-Plattform, die jedes Tool enthält, das Sie benötigen, um ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten. Wenn Sie sich für Help Scout anmelden, erhalten Sie Zugang zu einer Reihe von Tools.
Shared inboxes
Die gemeinsamen Postfächer von Help Scout enthalten Kollaborationstools wie @mentions und private Notizen, um andere um Hilfe zu bitten oder mehr Kontext zu einem Kundengespräch hinzuzufügen.
Es gibt auch eine Kollisionserkennung, um doppelte Arbeit zu reduzieren und Workflows zur Automatisierung von Routing und Routineaufgaben.
Schließlich machen gespeicherte Antworten das Beantworten von Routine-Kundenanfragen zum Kinderspiel.
Wissensdatenbank
Customer profiles are automatically created for customers you’ve interacted with. They show basic information like their company, their role, and any previous interactions you’ve had.
You can edit and update customer profiles any time, ensuring all information is up to date and relevant. You can even automate the updating process by adding a few lines of code to any Beacon implementation.
To make the information shown in the sidebar even more valuable, integrate Help Scout with your favorite CRM, ecommerce software, or a project management tool like Jira to get a fuller view of each customer and their interactions with your company.
Knowledge base
Mit Docs können Sie selbstbedienungsorientierte Inhalte erstellen, verwalten und organisieren.
Der WYSIWYG-Editor macht die Erstellung von Inhalten zum Kinderspiel. Sie können auch Videos, Bilder und andere Arten von Inhalten direkt zu Artikeln hochladen oder Videos einbetten, um noch umfangreichere Selbstbedienungsinhalte zu erstellen.
Leistungsdaten helfen Ihnen zu sehen, welche Artikel am besten abschneiden, welche besser sein könnten und welchen Inhalt Sie als nächstes erstellen sollten.
Live-Chat
Das Live-Chat-Widget von Help Scout, Beacon, ist ein Mehrzweck-Tool, das Live-Chat sowie proaktive Support-Optionen über Messages beinhaltet.
Die Live-Chat-Funktion bietet Online- und Offline-Optionen, um Kunden dabei zu helfen, die Antworten zu finden, die sie benötigen, wann und wo sie sie benötigen.
Mit Messages können Sie Zielgruppen basierend auf spezifischen Kundenattributen segmentieren, Nachrichten planen und sogar Leistungsdaten sehen, um Ihre Bemühungen weiter zu verfeinern.
Berichterstattung
Help Scout kommt mit vordefinierten Dashboards, sodass Sie sofort sehen können, wie Ihr Team arbeitet. Sie können auch benutzerdefinierte Berichte erstellen, die sich auf die von Ihnen gewählten Metriken konzentrieren.
Wenn Sie noch mehr mit Ihren Daten machen möchten, ermöglicht Ihnen unsere API den Export zu dem Business-Intelligence-Tool Ihrer Wahl.
Kundenprofile
Kundenprofile werden automatisch für Kunden erstellt, mit denen Sie über Beacon interagiert haben. Sie zeigen grundlegende Informationen wie ihr Unternehmen, ihre Rolle und alle vorherigen Interaktionen, die Sie hatten.
Sie können Kundenprofile jederzeit bearbeiten und aktualisieren, um sicherzustellen, dass alle Informationen aktuell und relevant sind. Sie können sogar den Aktualisierungsprozess automatisieren, indem Sie ein paar Zeilen Code zu jeder Beacon-Implementierung hinzufügen.
Mobile apps
Schließlich bietet Help Scout mobile iOS- und Android-Apps für Teams, die Benachrichtigungen unterwegs benötigen oder Kundenprobleme lösen müssen, während sie nicht an ihren Desktop-Maschinen sind.
Obwohl die Funktionen von Help Scout, die alle über eine intuitive, anpassbare Oberfläche zugänglich sind, beeindruckend sind, glauben wir, dass unser größtes Asset unser erstklassiges Support-Team ist, das bereit ist, 24/6 zu helfen. Wir haben auch eine umfangreiche Wissensdatenbank für diejenigen, die selbstgesteuertes Lernen bevorzugen.
Preis: Ab $20/Benutzer pro Monat.
Erfahren Sie mehr über Help Scout:
2. SysAid
Bestes Helpdesk-System für ITSM.
SysAid ist ein Helpdesk-Ticketsystem, das interne IT-Anfragen verwaltet. Sie bieten eine Reihe von SLA-Management-Funktionen wie Ticket- und Workflow-Automatisierung zur Reduzierung von SLAs. Sie können auch ein Self-Service-Portal für das Wissensmanagement erstellen, damit Mitarbeiter grundlegende Anfragen wie Passwort-Resets selbst bearbeiten können.
Sie können schnell loslegen mit einer Vielzahl von Vorlagen und Standardformularen, oder Sie können Ihre eigenen benutzerdefinierten erstellen, um den Bedürfnissen Ihrer Organisation und Ihres Teams am besten zu dienen. Da die meisten IT-Tools in Verbindung miteinander verwendet werden, erhalten Sie auch Zugang zu einer Reihe von Drittanbieter-Integrationen.
SysAid verfügt über leistungsstarke Asset-Management-Funktionen, die es einfach machen, alle Assets in Ihrem Netzwerk zu verwalten und Hardware und Software für jeden Ihrer Endbenutzer zu sehen.
Preis: Kontaktieren Sie SysAid direkt für die Preisgestaltung.
3. Hiver
Bestes grundlegendes Helpdesk für kleine Unternehmen.
Die beste Art, über Hiver nachzudenken, ist als Erweiterung Ihres Gmail-Kontos. Damit können Sie Dinge tun wie interne Notizen zu Gesprächen hinterlassen und sogar Gespräche spezifischen Agenten zuweisen.
Hiver gibt Ihnen auch Zugang zu einigen Berichten, um die Leistung des Teams besser zu verstehen und Einblicke in die häufigsten Gründe zu gewinnen, warum Kunden sich melden.
Es ist erwähnenswert, dass Hiver keine zusätzlichen Tools über ein gemeinsames Postfach hinaus beinhaltet, wie die meisten anderen auf dieser Liste, was seine Fähigkeit, mit Ihrem Team zu skalieren, einschränken könnte. Auch einige grundlegende Funktionen wie Berichterstattung sind nur in ihren teureren Plänen enthalten.
Preis: Ab $12/Benutzer pro Monat.
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4. Freshdesk
Beste Support-Software für Call-Center-Support.
Freshdesk ist ein vielseitig einsetzbares Helpdesk, das gut für größere Teams geeignet ist, insbesondere für solche in einem Call-Center-Umfeld.
Wenn Sie sich anmelden, erhalten Sie Zugang zu Tools wie einem gemeinsamen Posteingang, einem Wissensdatenbank-Tool und Chat-Funktionen zur Verwaltung von Support-Anfragen. Sie erhalten auch ein Kontingent an eingehenden Minuten, um Kundentelefonate zu bearbeiten (die Anzahl der Minuten variiert je nach dem spezifischen Plan, den Sie wählen).
Sie erhalten auch Zugang zu einigen Drittanbieter-Integrationen, um Ihren Support-Tech-Stack verbunden zu halten. Obwohl leistungsstark, können Freshdesks Preise/Pläne etwas verwirrend werden, da es eine Reihe von optionalen Add-Ons gibt. Außerdem sind die oben genannten Funktionen nur in ihren höherstufigen Omnichannel-Plänen verfügbar.
Preis: Kostenloser Plan verfügbar. Kostenpflichtige Pläne ab $15/Agent pro Monat.
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5. Jira Service Desk
Bestes Ticket-Management-System für Eskalations- und Incident-Management.
Jira Service Desk wird im Allgemeinen mit Engineering-Teams in Verbindung gebracht, aber es kommt auch für viele Support-Teams zum Einsatz, da es ein häufiger Ort für sie ist, um Fehler zu melden und zu verfolgen.
Benutzer können benutzerdefinierte Workflows und Formulare erstellen, um sicherzustellen, dass Projekte reibungslos ablaufen, und sie können bestimmten Aufgaben Status zuweisen, um alle Beteiligten auf dem Laufenden zu halten. Berichte können Support-Mitarbeitern Einblicke geben, woran gearbeitet wird und wie die Gesamtarbeitslast aussieht, was weiteren Kontext für die Fehlerverfolgung und Anfragen bietet.
Preis: Kostenloser Plan verfügbar. Kostenpflichtige Pläne ab $7.50/Benutzer pro Monat.
6. Zendesk
Beste Helpdesk-Software für Unternehmsteams.
Fast jeder, der im Kundensupport arbeitet, hat von Zendesk gehört. Sie bieten eine Multichannel-Support-Lösung an, die Funktionen wie ein gemeinsames Postfach, eine Wissensdatenbank und Live-Chat-Tools beinhaltet.
Zusätzlich dazu bieten sie auch einige fortschrittlichere KI-basierte Lösungen für Chatbots und Autoresponder an (obwohl diese nur in ihren teureren Plänen enthalten sind).
Sie erhalten auch Zugang zu einer Vielzahl von Produktivitäts- und Automatisierungsfunktionen sowie über 1.000+ Integrationen, um sich mit anderen Tools in Ihrem Support-Ökosystem zu verbinden. Ehrlich gesagt, gibt es nicht viel, was Zendesk nicht tut oder viele Kommunikationskanäle, die es nicht abdeckt.
Die Kehrseite ist jedoch, dass es sich um ein sehr komplexes und kompliziertes Produkt handelt, das viel Zeit, Energie und Ressourcen erfordert, um es in Betrieb zu nehmen.
Dies fügt erhebliche zusätzliche Kosten über den monatlichen Tarif hinaus hinzu, und da die meisten Teams keinen Zugang zu allen Funktionen benötigen, die Zendesk bietet (benötigen Sie wirklich diese Community-Foren?), ist es sehr gut möglich, dass sie eine Lösung mit dem, was sie benötigen, für weniger Geld finden könnten.
Preis: Ab $19/Agent pro Monat.
7. Zoho Desk
Beste Helpdesk-Software für verkaufsorientierte Teams.
Sie kennen Zoho vielleicht als Customer-Relationship-Management-Tool, aber sie bieten auch eine Support-Lösung für Kundeninteraktionen an.
Zoho Desk beinhaltet viele der üblichen Verdächtigen wie ein gemeinsames Postfach und ein Wissensdatenbank-Tool. Sie haben auch fortgeschrittenere Angebote wie KI-unterstützte Antworten und fortgeschrittene Automatisierungen für Dinge wie Gesprächssortierung und -markierung.
Wenn Sie derzeit andere Zoho-Produkte verwenden, wie das CRM-Tool, integriert sich Zoho Desk nahtlos damit. Allerdings werden ihre fortgeschritteneren Funktionen, und sogar einige grundlegende wie Live-Chat, nur auf ihrem teuersten Enterprise-Plan angeboten, der für einige Teams über dem Budget liegen könnte.
Preis: Kostenloser Plan verfügbar. Kostenpflichtige Pläne ab $14/Agent pro Monat.
8. Front
Beste gemeinsame Posteingangssoftware für Gruppen-E-Mail-Zusammenarbeit.
Bei der Kommunikation mit Kunden entscheiden sich die meisten Teams für eine Gruppen-E-Mail-Adresse (z.B. support@ihredomain.com), um Support-Kundentickets anzunehmen. Einige Teams bevorzugen jedoch die Kommunikation von persönlichen E-Mail-Adressen, möchten aber dennoch die Funktionalität der Helpdesk-Software. Front ermöglicht Ihnen genau das.
Mit Front können Sie E-Mail, SMS und Social-Media-Konten mit einem gemeinsamen Posteingang verbinden. Es beinhaltet auch Produktivitätsfunktionen wie interne Notizen sowie einige Automatisierungsfunktionen zur Reduzierung manueller Arbeit. Sie bieten auch einige Analysen und Integrationen an, obwohl diese nur in ihren teureren Plänen angeboten werden.
Wir sollten auch erwähnen, dass Front im Gegensatz zu vielen anderen Optionen auf unserer Liste keine Wissensdatenbank für FAQs oder ein Live-Chat-Tool für Echtzeit-Support beinhaltet.
Preis: Ab $19/Person pro Monat.
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9. Gorgias
Bestes Helpdesk-Support-System für Support-Teams mit geringem Volumen.
Gorgias ist eine Helpdesk-Lösung, die hauptsächlich auf E-Commerce ausgerichtet ist. Gorgias bietet Zugang zu einem gemeinsamen Posteingangstool, einem Wissensdatenbank-Tool und einem Live-Chat-Tool. Der Hauptunterschied zu anderen Optionen auf der Liste sind seine Shopify-, Magento- und BigCommerce-Integrationen (obwohl die Magento-Integration nur im höherstufigen Plan angeboten wird).
Durch diese Integrationen können Sie Bestelldetails sehen, Bestellungen bearbeiten und sogar direkt von Ihrem Helpdesk aus Rückerstattungen vornehmen, was Ihrem Team viel Zeit und Mühe ersparen kann. Ein großer Nachteil ist jedoch, dass alle ihre Pläne Ticketlimits haben, was bedeutet, dass Ihre Kosten von Monat zu Monat variieren könnten, abhängig vom Volumen.
Um eine Vorstellung zu geben, ihr Basisplan beinhaltet 350 monatliche Support-Tickets, was etwa 12 Tickets pro Tag entspricht - eine Zahl, die die meisten Teams weit überschreiten würden. Von dort aus werden Ihnen zusätzliche $25 pro 100 Tickets berechnet.
Preis: Ab $60 pro Monat.
10. Kustomer
Bestes Helpdesk-Management-Tool für Projektmanagement-Funktionalität.
Kustomer hat Helpdesk- und Projektmanagement-Software kombiniert, um eine einzigartige Art von Lösung zu schaffen. Kustomer bietet Multi-Channel-Support für E-Mail, Chat, Telefon und Social Accounts. Auf der Projektmanagement-Seite können Sie Aufgaben erstellen, zuweisen und Fälligkeitstermine festlegen.
Sie können auch ein vollständiges Bild von jedem Kunden sehen und mehrere Systeme gleichzeitig aktualisieren, was Zeit und Energie spart. Obwohl Kustomer einige beeindruckende Funktionen bietet, ist es ziemlich teuer und die Preisgestaltung ist etwas verwirrend, da es eine Reihe von Tools gibt, die als Add-Ons gelten.
Wenn Sie sehen möchten, wie Kustomer im Vergleich zur Konkurrenz abschneidet, werfen Sie einen Blick auf unseren Leitfaden zu den besten Kustomer-Alternativen auf dem Markt.
Preis: Ab $89/Benutzer pro Monat.
11. Spiceworks
Bestes kostenloses Helpdesk für IT-Support-Unternehmen, die mehrere Kunden betreuen.
Spiceworks ist eine weitere Lösung, die Ihnen hilft, ein IT-Helpdesk aufzubauen. Damit können Sie Gespräche leicht organisieren und verwalten sowie ein Self-Service-Portal einrichten, um Menschen zu befähigen, selbst Antworten und Lösungen zu finden.
Sie können auch eine Reihe von manuellen Aufgaben automatisieren, um Zeit für Ihre IT-Profis freizumachen. Wenn Sie eine Organisation sind, die IT-Dienstleistungen für eine Reihe von Kunden anbietet, können Sie für jeden einzelnen Seiten und Benutzerportale erstellen. Das Beste von allem ist, dass Spiceworks völlig kostenlos ist.
Preis: Kostenlos.
Die besten kostenlosen Helpdesks
Wenn Sie unvermeidbare Budgetbeschränkungen haben oder einfach nicht genug Support-Volumen haben, um die Kosten für ein dediziertes Support-Tool zu rechtfertigen, könnten die drei unten aufgeführten kostenlosen Helpdesk-Software-Plattformen gut für Ihr Team geeignet sein.
Google Collaborative Inbox
Bestes kostenloses Helpdesk für Teams, die bereits G Suite verwenden.
Wenn Sie bereits Gmail verwenden und Ihrer Support-Arbeit etwas Struktur verleihen möchten, könnte Google Collaborative Inbox eine gute Option sein. Die beste Art, Collaborative Inbox zu betrachten, ist als einen gemeinsamen Ordner, auf den mehrere Personen von ihren eigenen persönlichen E-Mail-Konten aus zugreifen können.
Die Einrichtung von Collaborative Inbox ist relativ einfach. Sie richten die E-Mail-Adresse ein, erstellen eine Google-Gruppe - mehr dazu hier, wenn Sie nicht vertraut sind - und fügen dann Personen zu dieser Gruppe hinzu. Das ist es. Jetzt kann jeder in der Gruppe auf E-Mails im Gruppenpostfach antworten, ohne Anmeldeinformationen zu teilen (was für die Sicherheit enorm ist).
Darüber hinaus können Sie Gespräche verschiedenen Gruppenmitgliedern zuweisen und Status für verschiedene Gespräche festlegen (geschlossen, in Wartestellung, etc). Sie können auch verschiedene Berechtigungsstufen für Mitarbeiter festlegen, obwohl es in der Fähigkeit etwas eingeschränkt ist.
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Outlook Shared Mailbox
Am besten für kostenfreien Helpdesk für Teams, die bereits Microsoft Outlook verwenden.
Wenn Ihr Team Microsoft Outlook für E-Mails verwendet, könnte Outlook Shared Mailbox eine Option sein, die es zu erkunden gilt. Es ist im Wesentlichen identisch mit Google Collaborative Inbox: Sie erstellen eine Gruppe und können dann andere Mitglieder zur Gruppe einladen.
Outlook Shared Mailbox ermöglicht es den Menschen, aus der gleichen E-Mail-Warteschlange zu arbeiten und E-Mails verschiedenen Gruppenmitgliedern zuzuweisen. Wenn Sie bereits Outlook verwenden, entstehen keine zusätzlichen Kosten für die Einrichtung einer gemeinsamen Mailbox.
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Solarwinds Service Desk
Beste kostenlose Helpdesk-Lösung für IT-Support-Teams.
Wenn Sie ein Tool benötigen, um IT-bezogene Anfragen besser zu verwalten, könnte Solarwinds Service Desk die richtige Option für Sie sein. Mit Solarwinds Service Desk können Sie ein Online-Formular erstellen, über das Menschen servicebezogene Anfragen einreichen können.
Sie können auch ein Self-Service-Portal erstellen und die Weiterleitung einiger Tickets automatisieren, um manuelle Arbeiten für Ihr Personal zu reduzieren. Schließlich erhalten Sie Active Directory und LDAP Authentifizierungstools.
Sie sind auf nur einen Techniker-Login beschränkt, aber es gibt keine Verträge zu unterzeichnen oder Fristen, die Sie einhalten müssen, bevor Sie auf ein kostenpflichtiges Konto umsteigen.
Was sind die verschiedenen Kategorien von Helpdesk-Software?
Genau wie es 1.000 Möglichkeiten gibt, eine Gurke zu schälen, gibt es auch verschiedene Möglichkeiten, Helpdesk-Software zu kategorisieren. Zum Beispiel könnten Sie sie nach Softwaretyp unterteilen, in diesem Fall gibt es drei Hauptkategorien:
Cloud-basiert: Ein cloud-basierter Helpdesk, auch bekannt als Web-Helpdesk oder SaaS-basierter Helpdesk, ist proprietäre Software, die online über die Website oder eine Anwendung eines Anbieters gehostet wird. Um das Tool zu nutzen, loggen Sie sich auf der Website oder in der Anwendung ein und zahlen in der Regel eine monatliche oder jährliche Gebühr.
Selbstgehostet: Manchmal als On-Premise-Helpdesk bezeichnet, handelt es sich hierbei um Software, die direkt auf Ihren eigenen Servern installiert wird. Es könnte etwas sein, das Sie selbst erstellen oder von einem anderen Unternehmen kaufen. Ähnlich wie bei Cloud-basierten, handelt es sich auch hier um proprietäre Software.
Open Source: Open-Source-Helpdesk-Software ermöglicht es Entwicklern, direkt auf den Quellcode eines Programms zuzugreifen, was ihnen die Möglichkeit gibt, die Software nach Belieben anzupassen. Diese Software ist in der Regel nicht-proprietär, was bedeutet, dass es keinen einzelnen Eigentümer des Programms gibt.
Obwohl die oben genannten Punkte bei einer Kaufentscheidung eine Rolle spielen könnten, wird, wenn Sie eine externe Lösung kaufen, diese zu 99% cloud-basiert sein (alle unten aufgeführten Optionen sind cloud-basiert).
Es mag einige Fälle geben, in denen Sie eine Lösung kaufen, die direkt auf Ihren eigenen Servern installiert ist, aber das ist nicht sehr verbreitet oder praktisch für die meisten Teams aufgrund der mit der Installation und Wartung der Software verbundenen Kosten.
Eine weitere - und möglicherweise nützlichere - Art, über die Kategorisierung von Helpdesk-Software nachzudenken, ist in Bezug darauf, wen Sie mit der Software bedienen wollen. In diesem Fall gibt es zwei Kategorien: intern und kundenorientiert.
Intern: Eine interne Helpdesk-Lösung wird in der Regel verwendet, um IT-bezogene Probleme zu verwalten. Mitarbeiter können Tickets direkt bei Ihrem IT-Team einreichen, was es einfacher macht, diese Anfragen zu verwalten und zu organisieren.
Kundenorientiert: Kundenorientierte Helpdesk-Software wird in der Regel von Kundensupport-Teams verwendet, um eingehende Kundenanfragen zu verwalten. Diese Tools variieren in ihrer Funktionalität, aber die meisten beinhalten Dinge wie ein gemeinsames Postfach und eine Form der Zusammenarbeit, Produktivität und Berichterstattungstools.
Welche Funktionen von Helpdesk-Software sind wichtig zu beachten?
Je nach Ihrem spezifischen Anwendungsfall werden einige Funktionen wichtiger sein als andere. Unabhängig davon, ob Sie einen Helpdesk für interne oder externe Gespräche nutzen, gibt es einige Schlüsselfunktionen, auf die Sie achten sollten.
Einfach zu bedienende Benutzeroberfläche
Jede neue Software braucht Zeit zum Erlernen. Allerdings haben einige Tools wesentlich kürzere Lernkurven als andere. Je schneller Sie Ihre Agenten schulen können, desto schneller können sie zurück zu dem, was sie am besten können: Andere unterstützen.
Nehmen Sie an Demos für alle Tools teil, die Sie in Betracht ziehen, und wenn Sie Ihre Auswahl auf die letzten paar eingegrenzt haben, machen Sie wenn möglich einen Live-Test.
Wenn möglich, lassen Sie Menschen aus verschiedenen Disziplinen an der Testphase teilnehmen. Manager, Agenten und Mitarbeiter aus dem operativen Bereich werden das Tool auf unterschiedliche Weisen nutzen, aber es ist wichtig, dass jedes Tool, das Sie auswählen, gut für all diese verschiedenen Anwendungsfälle funktioniert.
Sie sollten auch sehen, wie die Erfahrung von der Einreicherseite aus ist. Reichen Sie eine Anfrage ein und führen Sie ein paar Hin- und Her-Interaktionen durch, um wirklich zu verstehen, wie es ist, das Tool von beiden Seiten der Unterhaltung zu verwenden.
Berichterstattung und Metriken
Obwohl nicht jeder Teil dessen, was ein großartiges Kundenerlebnis ausmacht, quantifiziert werden kann, gibt es viele Dinge, die das können. Mit Zugang zu Berichts- und Metriktools können Sie besser verstehen, in welchen Bereichen Sie hervorragend sind und wo Sie noch Verbesserungspotenzial haben.
Suchen Sie nach Tools, die Ihnen zumindest helfen können, die geschäftigsten Tage und Tageszeiten zu bestimmen, die häufigsten Gründe, warum Menschen sich an Sie wenden, durchschnittliche Antwortzeiten und CSAT-Bewertungen.
Einige Tools bieten sogar vorgefertigte Dashboards, um die Berichterstattung über Metriken schnell und einfach zu gestalten. Es ist auch gut, Optionen zu haben, um benutzerdefinierte Dashboards zu erstellen, damit Ihre bedeutendsten Metriken leicht einsehbar sind.
Zusammenarbeits- und Produktivitätstools
Zwei der größten Vorteile der Nutzung eines Helpdesk-Tools sind die Fähigkeiten, mit anderen zusammenzuarbeiten und Arbeit zu straffen. Der Zugang zu diesen Tools hilft, die Belastung der Agenten zu reduzieren und ihnen mehr Zeit zu geben, sich auf die Menschen zu konzentrieren, die sie unterstützen.
Zum Beispiel können Sie mit Help Scout mehr Kontext zu einem Gespräch hinzufügen mit privaten Notizen, doppelte Arbeit reduzieren mit Kollisionserkennung und blitzschnelle Antworten auf häufig gestellte Fragen geben mit gespeicherten Antworten.
Halten Sie auch Ausschau nach Funktionen, die Ihnen helfen, manuelle Aufgaben wie das Zuweisen und Sortieren eingehender Anfragen zu automatisieren.
Skalierbarkeit
Ob Sie eine Helpdesk-Software für Ihre Schule oder Ihr Unternehmen kaufen möchten, eines ist sicher: Da Ihr Team weiter wächst und sich verändert, werden auch Ihre Bedürfnisse wachsen. Da der Wechsel des Helpdesks eine große Aufgabe ist, ist es wichtig, eine Lösung zu finden, die mit Ihnen wachsen kann.
Es ist am besten, ein Tool zu suchen, das für mindestens die nächsten 18-24 Monate gut funktionieren wird. Alles weniger als das und Sie könnten sich auf zukünftige Kopfschmerzen einstellen. Alles darüber hinaus wird ziemlich schwer vorherzusagen sein.
Achten Sie auf die Preisstruktur jedes Tools und notieren Sie, ob Sie auf einen anderen Plan umsteigen müssten, um zukünftige Bedürfnisse zu erfüllen. Einige Tools berechnen pro Benutzer, und einige berechnen nach Volumen. Tools, die pro Benutzer abrechnen, sind in der Regel viel einfacher, zukünftige Kosten vorherzusagen.
Qualitativ hochwertiger Kundensupport
Egal wie benutzerfreundlich ein Tool ist, es besteht die Chance, dass Sie irgendwann Fragen dazu haben werden. Obwohl man annehmen könnte, dass Menschen, die Helpdesk-Software herstellen, sehr hilfreich wären, ist das nicht immer der Fall.
Sobald Sie eine Liste von ernsthaften Kandidaten haben, schauen Sie sich jede ihrer Wissensdatenbanken an, um zu sehen, wie umfangreich ihr Inhalt ist und wie einfach es ist, sich zurechtzufinden. Sie sollten auch ein paar Anfragen an ihr Support-Team senden, um zu sehen, wie schnell sie reagieren und wie hilfreich sie in Ihren Interaktionen insgesamt sind.
Wie man den passenden Helpdesk für Ihr Unternehmen auswählt
Die richtige Helpdesk-Software für Ihr Unternehmen zu finden, kann eine Herausforderung sein. Jeder Anbieter hat seine eigene Liste von Checkpunkten, die demonstrieren, wie sein Produkt mindestens drei Haken besser ist als das der Konkurrenz.
Der von Ihnen gewählte Helpdesk kann zwar keinen hervorragenden Kundenservice für Sie leisten, aber er ist ein kritischer erster Schritt bei der Einrichtung des Kundensupports in Ihrem Unternehmen. Der richtige Helpdesk hilft Ihrem Team, den Qualitätsstandard des Kundenservices, den Sie anbieten möchten, konsequent zu erreichen.
Eine fundierte Entscheidung beginnt weit vor dem Vergleich der Funktionslisten.
Um die beste Helpdesk-Software für Sie zu finden, beginnen Sie mit der Beantwortung von Fragen zu Ihren Kunden, Ihrem Team und Ihrem Unternehmen.
Definieren Sie "großartigen Kundenservice" für Ihr Unternehmen
Wenn Sie tief in den Vergleich von Helpdesks eintauchen, ist es leicht zu vergessen, warum Sie überhaupt einen Helpdesk auswählen. Sie müssen nicht die "beste Helpdesk-Software" finden, denn es gibt keine beste Wahl für alle. Der richtige Helpdesk für Sie ist derjenige, der es Ihrem Team ermöglicht, Ihre Kunden am effektivsten und konsequentesten zu bedienen.
Um das herauszufinden, müssen Sie verstehen, welche Art und Qualität von Kundensupport und Service Sie anbieten möchten. Hier sind einige Fragen, die Ihnen dabei helfen.
Welche Art von Support erwarten Ihre Kunden? Ihre spezielle Kundenbasis wird mit ihren eigenen Anforderungen zu Ihnen kommen. Bevorzugen sie E-Mails? Sind sie komfortabel bei der Nutzung von Self-Service-Tools? Erwarten sie eine Antwort innerhalb einer Stunde oder eines Tages? Suchen Sie nach Hinweisen darauf, was Ihre Kunden von Ihnen erwarten und wie zufrieden sie derzeit sind.
Welche Erfahrung möchten Sie Ihren Kunden bieten? Stellen Sie sich die ideale Interaktion mit dem Kundensupport aus der Perspektive Ihrer Kunden vor. Müssen sie eine Website nutzen, um Hilfe zu bekommen, oder können sie schnell eine E-Mail abschicken? Können sie wählen, den Support über mehrere Kanäle zu kontaktieren? Können sie ihre eigenen Fragen einfach mit Self-Service-Tools beantworten?
Welche Erfahrung möchten Sie Ihrem Support-Team bieten? Charles Schulz, der Schöpfer der Peanuts, liebte seinen Lieblingsstift so sehr, dass er den gesamten Bestand aufkaufte, als er eingestellt wurde. Obwohl Ihr Support-Team vielleicht nie dieselbe Liebe für Helpdesk-Software haben wird, werden sie es ständig benutzen und sich stark darauf verlassen.
Als erste Anlaufstelle für die Kundenbindung möchten Sie sicherstellen, dass sie das richtige Service-Desk-Tool haben. Eine Helpdesk-Software, die klar, nutzbar und ansprechend ist, spart ihnen Zeit und Mühe, die sie auf Ihre Kunden verwenden können.
Bestimmen Sie, was sich an Ihrem aktuellen Support ändern muss
Ob Sie von einem gemeinsam genutzten Gmail-Postfach umsteigen oder von einem Helpdesk-Tool zu einem anderen wechseln, dieser Wechsel ist eine Gelegenheit, Ihren Kundensupport-Ansatz zu überdenken.
Zum Beispiel nutzen viele kleine Unternehmen ihren Support-Posteingang für alle Arten von Firmenkontakten, was bedeutet, dass ihr ein- oder zweiköpfiges Support-Team alles von Verkaufskontakten über Domain-Erneuerungsbenachrichtigungen bis hin zu Werbeangeboten bearbeitet.
Jahre später erhält das Verkaufsteam immer noch Weiterleitungen aus einem viel größeren und belebteren Support-Posteingang! Die Wahl eines neuen Helpdesks ist der perfekte Zeitpunkt, um darüber nachzudenken, diese in ein separates Postfach zu streamen oder ihre Verteilung mit Workflows zu automatisieren.
Betrachten Sie Ihre bestehenden Kundenservice-Aktivitäten und überlegen Sie folgendes:
Ist dies immer noch der beste Weg, dieses Problem zu lösen?
Ist dieser Ansatz für unser Kundenerlebnis unerlässlich, oder könnten wir das gleiche Ergebnis auf andere Weise erreichen?
Wozu ist unser Team jetzt in der Lage, was wir beim letzten Mal, als wir über unsere Tools nachgedacht haben, noch nicht konnten?
Sobald Sie ein klares Bild vom Kundenservice haben, den Sie anbieten möchten, haben Sie ein Ziel, an dem Sie die Funktionen des Helpdesks messen können. Welche Helpdesk-Software Sie auch immer wählen, sie muss Ihnen helfen, die Art von Service zu liefern, die Sie skizziert haben.
Wählen Sie Ihre essenziellen Helpdesk-Funktionen
Jetzt ist es an der Zeit, einen Schritt weiter zu gehen und Ihre Liste von essentiellen Funktionen und "nice to have"-Funktionen zu erstellen. Bitten Sie Ihr Kundenservice-Team, alle Kundenservice-Aufgaben aufzuschreiben, an die sie denken können, und sortieren Sie sie in zwei Kategorien.
Eine Helpdesk-Software, die alle Ihre essentiellen Funktionen hat, schlägt ein Service-Desk-Tool, das mehr "nice to haves" implementiert, aber eine Schlüsselanforderung verfehlt:
Essenzielle Helpdesk-Funktionen: Wenn der Helpdesk X nicht tut, dann können wir das Kundenservice-Erlebnis, das wir anbieten möchten, nicht schaffen.
Nicht-essenzielle Helpdesk-Funktionen: Wenn der Helpdesk X tut, könnten wir es potenziell nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Arbeiten Sie daran, diese erste Liste so kurz wie möglich zu halten. Funktionen, die auf einer Liste gut klingen, aber schlecht umgesetzt oder selten genutzt werden, behindern einen guten Service, indem sie Ihr Support-Team frustrieren.
Indem Sie sich auf Ihre Kernanforderungen konzentrieren, können Sie den Arbeitsaufwand reduzieren, den es braucht, um die beste Passform zu wählen, und sich mehr Zeit für das Testen Ihrer ausgewählten Helpdesks geben.
Stellen Sie Ihrem Team diese Fragen, um jede Funktion zu bewerten und sie als essenziell oder nicht-essenziell zu kategorisieren:
Muss diese Funktion in den Helpdesk integriert sein, oder könnten wir ein separates Tool anschließen, das die Arbeit besser macht?
Gibt es gesetzliche Anforderungen, die wir erfüllen müssen (z.B. Datenschutz und Datenschutzkontrollen)?
Welchen Wert bringt diese Funktion unseren Kunden? Unserem Team?
Gibt es technische Anforderungen zu erfüllen (z.B. Datenformat und Zugänglichkeit)?
Mit welchen anderen Produkten oder Dienstleistungen müssen wir dies verbinden? Ist es möglich?
Jetzt können Sie alle Produkte ausschließen, die nicht alle Ihre benötigten Funktionen abdecken (entweder direkt oder durch enge Integration). Der nächste Schritt ist die Bildung eines Evaluierungsteams, um Ihre ausgewählten Helpdesks zu testen.
Erstellen Sie ein Evaluierungsteam für Helpdesk-Software
Wenn Sie gerade erst anfangen oder in einem sehr kleinen Unternehmen sind, besteht das Evaluierungsteam vielleicht nur aus Ihnen. Wenn Sie ein größeres Team haben, empfehlen wir folgende Mischung:
Eine Person aus dem Kundenservice auf Junior-Level
Ein paar Power-User des Helpdesks
Ein Manager oder leitender Angestellter
Die Kombination ihrer unterschiedlichen Bedürfnisse und Hintergründe wird Ihnen einen effektiveren Weg geben, um zu ermitteln, ob der Helpdesk wirklich eine gute Wahl für Ihre gesamte Organisation ist. Wir empfehlen auch, dass das gesamte Evaluierungsteam dasselbe Tool zur gleichen Zeit betrachtet, anstatt dass jede Person eine andere Option überprüft.
Das effektive Testen eines Helpdesks ist schwierig, da Sie das Tool nie genau so nutzen können, wie Sie es tun würden, wenn Sie echte Kunden bei Ihrem vollen Volumen betreuen. Für einen schnellen Überblick können Sie Fallstudien nutzen, um zu sehen, wie die Kunden verschiedener Helpdesks darüber sprechen, was sie an der Software mögen.
Wenn Sie bereit sind, sich einzuarbeiten und Ihre Helpdesk-Optionen tiefgehend zu bewerten, gehen Sie zu den nächsten Schritten über.
Testen Sie das Kundenerlebnis jeder Helpdesk-Lösung
Wie werden Ihre Kunden mit dem von Ihnen gewählten Helpdesk interagieren? Nutzen Sie einige Ihrer typischen Kundenfragen als Beispiele und führen Sie ein Support-Gespräch aus der Perspektive des Kunden durch.
Was wird der Kunde sehen? Wie einfach ist der Prozess für sie? (Help Scout hat zum Beispiel kein kundenorientiertes Portal oder Ticketnummern, so dass Ihr Kunde nur persönliche E-Mails erhält.)
Überlegen Sie sich das Erlebnis, das Sie für Ihre Kunden schaffen möchten, und testen Sie das gegen jedes Tool.
Testen Sie das Benutzererlebnis des Helpdesks
Ihr Kundenservice-Team wird dieses Tool den ganzen Tag, jeden Tag nutzen. Wie einfach ist es für sie, sich zu orientieren, wie schnell lädt es und wie schnell können sie Antworten finden?
Die von Ihnen gewählte Helpdesk-Software sollte, soweit wie möglich, für Ihr Team reibungslos sein und ihnen erlauben, ihre gesamte Energie darauf zu verwenden, Kunden zu helfen und nicht gegen ihre Tools zu kämpfen.
Berücksichtigen Sie die Skalierbarkeit
Wird diese Lösung weiterhin funktionieren, wenn Ihr Unternehmen wächst? Fragen Sie die Verkaufs- und Erfolgsteams der Lösungen, die Sie in Betracht ziehen, nach einer Schätzung des Supportvolumens ihrer größeren Kunden.
Sie möchten nicht die höheren Gebühren und die Komplexität von Software bezahlen, die Sie nicht benötigen, aber Sie möchten auch nicht in 12 Monaten einen neuen Helpdesk auswählen müssen.
Erfahren Sie mehr über Help Scout:
Die perfekte Helpdesk-Lösung auswählen
Der Wechsel zu einem neuen Helpdesk ist eine riesige Investition in Ihr Kundenserviceteam, Ihre Kunden und - letztendlich - Ihr Unternehmen. Eine lange Liste von Funktionen ist schön zu haben, aber Sie sollten Ihre Wahl mit einem breiteren Rahmen im Kopf treffen.
Denken Sie daran, die Kosten für die Auswahl eines Tools, das für Ihr Team (und Ihre Kunden) funktioniert, sind hoch, also nehmen Sie sich die Zeit, um eine informierte Entscheidung zu treffen.
Jesse Short
After spending a few years working as a support agent, Jesse made the switch to writing full-time. He is a Help Scout alum, where he worked to help improve the agent and customer experience.
